服务文化 发表评论(0) 编辑词条

服务文化(Service Culture)

　　服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。

　　服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。

　　企业提供服务的目的是满足消费者的需要，消费者的需要得到满足的程度是衡量服务水平和服务质量的最终标准。因此，服务文化就体现在为了满足消费者的需要而提供的服务设施、方式、手段、环境和贯穿于实际服务过程中的各种观念上。如商场里舒适优雅的购物环境，“顾客是上帝”的服务观念等。

　　服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间特征和魅力。

　　1、开发性，服务文化是开发的文化。服务文化致力于开发顾客、员工和服务资源（为企业带来生机活力的不断增值的资本），赋予员工工作生活意义，激情燃烧的创新服务。

　　2、创新性，服务文化是品牌创新的文化。引领企业实施观念机制流程方式手段全方位创新，不断提升服务资质和社会的生活品位。服务品牌是撬动市场的杠杆，是服务文化的精品标志和传播载体，是赢得顾客忠诚的点金术。而服务文化是服务品牌的灵魂和支撑。

　　3、经营性，服务文化是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团队，最大限度的为顾客、员工创造价值。

　　4、和谐性，服务文化是和谐共赢基业常青的文化。

　　5、人本性，服务文化是人本管理的文化，是以顾客为本的情感性沟通文化。

　　6、社会性，服务文化的原理适用于社会各个行业单位。

　　服务文化不仅与社会地域文化共振共鸣分享提升；而且服务文化的原理适应各个行业城市企业。建设服务文化是各个行业不容回避的战略课题。制造业应该尽快建设服务文化，政府机关媒体应带头建设服务文化，垄断业应率先建设服务文化。

　　1、服务文化是共振链、充电器。服务文化有激活组织的功能。首先解决为什么服务和为谁服务的服务动力本原问题，使企业充满活力，使员工充满朝气，激情快乐创新服务。

　　2、服务文化是路标系。对于经营服务活动具有导向功能。不断地提醒规范员工：如何做对做好，提升服务价值打造服务品牌。

　　3、服务文化是文化场。形成一种积极向上的正气氛围，激励员工的责任感和自豪感、认同感、公平感，形成良好的精神风貌。

　　4、服务文化是粘合剂。服务文化能创造员工忠诚和顾客忠诚；把认同文化价值的员工和目标客户凝聚在一起，形成良好的经营服务发展循环链。员工有自豪感，客户感到优越感，良性互动交相辉映。

　　5、服务文化是调节器、是一种心理契约。能科学的确立和调节企业与顾客员工的地位关系，规范制约企业、老板和员工的行为。

　　服务文化的营造，应以本企业实际情况出发，以对消费者需要的调查和分析为前提，提出服务理念、改进服务措施，并通过对员工的不断教育和长期监督才能逐步形成。

　　企业服务文化的建立，可由建立企业服务标志著手。若是新的企业，可以由其经营与服务理念出发形成，而历史悠久的企业，则可由其过去的服务经验中，萃取最精华的服务信念形成。服务的精神标语，并非只是口号而已，其含有丰富而且具体的意义，透过主管阶层热忱地阐述与传递，形成企业共同的服务价值观。

　　要使服务文化最终形成，管理阶层在热忱且清楚地向员工解释服务信念与价值观的同时，更重要的是要促使企业员工在日常服务活动中长期践履这些服务信念和价值观。对于其服务活动体现并诠释了企业服务文化的员工进行公开赞美与奖励，对有损企业服务文化的员工则及时批评指正。通过长期的监督和激励措施，服务文化便会成为一种潜移默化的因素渗透到员工的服务活动中。

　　和其他企业文化一样，服务文化一旦形成，就具有了相对的稳定性。但企业所处的环境瞬息万变，企业自身也处于不断的变化之中，因此，在坚持基本的服务信念与价值观的同时，企业更要深谙文化是创新的，不断进行服务文化的创新。