微笑表达策略 发表评论(0) 编辑词条

　　根据公众在接待过程的特别需要，为了提高工作效率与效果，应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略。^[1]

　　据专家研究，20世纪50年代处于经济衰退时期，英国人平均每天笑18分钟，现在生活水平大幅度提高后，英国人平均每天笑的时间急剧减少到只有6分钟。现代社会的人们感到压抑的概率是50年代的10倍，虽然生活富裕了，但是与他人比较后，总觉得是失败者，所以觉得没有什么可笑的，也没有理由笑，但是内心世界却本能地渴望微笑，不愿看到“苦瓜脸”。^[1]

　　微笑表达策略就是利用微笑所具有的特殊效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌，进而引发公众产生愉快的心绪和美好的联想，赢得公众的信任与好感。

　　微笑成为赢得公众好感的重要途径之一。所以美国的查尔斯·史考勃说：“真正值钱的是不花一文钱的微笑。”雨果说道：“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”在公共关系接待中，利用微笑表达策略可以有效地改善公共关系人员与公众之间的心理关系。^[1]

　　微笑表达策略的作用机制在于“微笑效应”。在现实生活中，任何人都喜欢微笑。微笑具有特殊的效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌，并引发公众产生愉快的心绪和美好的联想，这就是所谓的“微笑效应”。

　　日本的原一平先生说：“微笑是非常重要的助手，至少有下列10个好处：

• 微笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；
• 微笑能拆除你与准客户之间的心理隔阂，敞开双方的心扉；
• 微笑使你的外表更迷人；
• 微笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；
• 微笑能消除自卑感；
• 微笑能感染对方也笑，创造和谐交谈基础；
• 微笑能建立准客户对你的信赖感；
• 微笑能去除自己的哀伤，迅速地重建信心；
• 微笑是表达爱意的捷径；
• 微笑会增加活力，有益健康。

　　由于微笑表达策略具有无本万利的作用，所以在公共关系中得到了推广，“微笑表达”成为一种颇具市场生命力的市场推介策略和经营模式。

　　微笑既是一门科学，也是一门艺术。在公共关系接待中，为了提高微笑的魅力，强化微笑效应的影响力，企业应该构建“微笑表达工程”，全方位地推行微笑表达策略。英国的洛特·福特说：“我们投下了大量的训练资金，目的是希望员工能以工作为荣，能对公众展开笑靥，殷勤大方。员工有否这些能力，直接决定了服务质量的高低，而且也是公众是否再上门的关键所在。”

　　1、强化微笑服务理念，培养微笑服务自觉性

　　人的行为一般都受制于企业的观念、理念。为了提高公共关系人员微笑表达的主动性和自觉性，企业应该开展培训活动，让大家在观念上把微笑也视为一项基本的工作，而且是必要的基础性工作，使之认识到微笑是卓有成效地开展公共关系接待的前提，树立“微笑即工作”的观念，从价值观上正确对待微笑，意识到微笑与公共关系工作的关系，养成正确的职业微笑价值观。

　　2、善于自我调节，强化快乐意识

　　现代社会应该不断强化人们的快乐意识。快乐与生活水平、财富没有内在联系，只是一种自我感觉。某国际研究组织最近就“快乐指数”对亚洲进行调查，指出日本是亚洲最不快乐的国家，27%的受访者认为自己不快乐，5%的人甚至认为自己活得特别凄惨，其“快乐指数”在全球位居第95位，而日本却是亚洲最发达的国家,人均收入和财富是我国的十几倍。

　　由于市场经济机制的作用，人与人之间的收入差距将会不断拉大，人们往往会觉得自己是失败者。德国精神治疗专家迈克·蒂兹认为“我们似乎创造了这样一个社会，人人都在拚命地表现，期望获得成功，达不到这些标准心理便觉得不痛快，产生耻辱感。”商品时代培养出来的商品情结，让人们变得越来越贪婪，需求越来越难以满足，心理世界越来越脆弱。

　　为了提高接待工作水平，公共关系人员应该运用各种自我调节方法，引导自己养成“有所比有所不比”的心理思维，感受成功与满足，释放压力与压抑，提高生活的快乐指数。

　　3、时时欣赏公众，储备微笑心态

　　动人的微笑需要良好的心态，人的心绪不佳，其微笑是无法打动公众的。因此，公共关系人员应该时时要求自己欣赏公众、鉴赏公众，努力寻找公众的可爱之处、动人之处、闪光之处，引导自己产生愉快的心态，为“发自内心地微笑”准备起码的心态。正如美国的一位经营者所说：“我把所有的公众都看成是自己的亲人来接待。”有了这种亲人般的认同感，公共关系人员就容易“微笑”了。

　　4、熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力

　　微笑具有一定的操作性，即存在方法艺术性的问题。公共关系人员除了养成科学的微笑表达理念、具备良好的心情之外，还应该掌握并熟练地运用各种微笑技巧。微笑技巧涉及的内容比较丰富，因人而异，常见的主要有运用“微笑口型”（即微闭双唇，口中发出轻轻的“Cheers”或“茄子”之声）、长久保持微笑、适当笑出声来、及时收敛等，这些方法可以使自己的微笑既自然，又动人，从而有效地提高微笑的心理感染力。