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语言感化策略 发表评论(0) 编辑词条

什么是语言感化策略[1] 编辑本段回目录

  根据公众在接待过程的特别需要,为了提高工作效率与效果,应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略体态语言规范策略微笑表达策略赞美贴近策略服务侍候策略情感交流策略

  语言感化策略就是有意识地强化性运用友善、和蔼的体态语言和口头、书面语言,来感化公众,赢得公众的信任与好感。

  松下幸之助深有体会地说:“培养销售人员一套完整合适的应对辞令,那就如虎添翼,一定能达到销售的目的。”公共关系离不开劝说和陈述,都需要语言。因此正确运用语言感化策略,对于完成公共关系任务就具有了特殊的意义。

语言感化策略的运用[1] 编辑本段回目录

  运用语言感化策略的前提是设计规范而富有温馨色彩的“接待语言工程”。作为一种职业性要求,接待语言应该包括以下两个方面。

  (一)规定详尽明确的接待服务工作忌语

  人的语言表达有时受制于心态,自己心态不好,心绪不佳,容易出言不逊,恶语伤人。因此,在大力提倡文明、热情、亲切的服务语言的前提下,为了杜绝“恶语伤人六月寒”的现象,我们应把各种可能出现的不文明、不符合公共关系要求、有损企业形象的体态语言、口头语言,列举出来,作为禁语公之于众,要求公共关系人员坚决避免。

  在内容上,接待服务工作忌语包括两大类:

  一是禁止出现的体态语言,如禁止出的眼神情形、禁止表露的面部表情、禁止出现的手势、禁止出现的姿态、禁止使用的声腔与音调等。公共关系人员应该避免出现色迷迷的眼神、勾魂眼、死盯眼、飘流眼、痴呆眼、瞳孔放大的兴奋眼。

  二是禁止使用的各种口头用语,即忌语,可参见下面的“商业服务忌语”例举:

你问我,我问谁?碰着赤佬了?
喂,老头儿,快点,别磨磨蹭蹭!不看正忙着吗?
你这个人怎么这个样子,真烦死人了!
不准摸,乡巴佬,弄脏了你赔得起吗?
没零钱,自己去换!
没空,自己去包扎!
快交钱,下班了。
维修部在哪里,不知道,自己去找!
我们这种货会有质量问题?你不要自己触自己的霉头哦!
有意见,是吗!去找领导呀,我不怕!

  (二)规定必须表达的接待服务工作用语

  这主要是从正面严格规范接待、服务工作中各种情景用语,明确接待工作的称呼语、问候语、答谢语、请求语,并使之成为公共关系人员的“口头禅”,“谢谢您”、“对不起”、“请原谅”、“早上好”等文明、规范用语不离口,从而使公众产生愉快的情绪体验。

  在内容上,接待、服务用语也包括两大类:

  一是规定一系列的、在每一种工作情形中必须表露出来的各种姿态动作,即友善和蔼的眼神、面部表情、姿态、手势、声音等体态语言方面的系列要求。

  二是规定各种场合下必须使用的文明口头用语,可参见下面的“商业服务用语”例举:

您好!欢迎光临。
先生,您想买点什么?
小姐,您要的是这种吗?
慢点挑选,没有关系的。
很抱歉,这种货刚刚卖完,请您到别的商店去看看,好吗?
收款台在那边,请您那边去付款。
您买的东西共计××元,收您××元,找您××元,请点一下。
请您拿好发票
请稍等,我帮您包装好。

  三是积极、自信地表达信息,这方面的要求主要有:

  • 提高声音,尤其在群体场合要让别人很容易地听到。
  • 尽量保持语言简洁,避免冗余。
  • 尽可能用最佳方式去表达意思。
  • 注意使用手势来强调关键点。
  • 诚恳直接地面对听众,这应该成为自己的一贯准则。
  • 与听众保持稳定的目光接触,吸引他们的注意力。
  • 保持灵活的姿态,为表达信息增添活力。
  • 停顿、集中思考或以避免外来的扰乱信息的声音。
  • 讨论问题时,聚焦于解决问题的方法。
  • 保持真诚:人们对讲话真诚而有礼貌的人反应最好。

参考文献 编辑本段回目录

  1. 1.0 1.1 出自:华东师范大学(课件).《公共关系策划》[M].第四章 公共关系接待的策划
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标签: 语言感化策略 企业形象 体态语言规范策略 公众 公共关系 公共关系人员 华东师范大学 发票 工作效率 微笑表达策略 情感交流策略

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