客户投诉 发表评论(0) 编辑词条

LSCIA客户投诉处理法
LSCIA是Listen to（倾听）、Share（分担）、Clarify（澄清）、Illustrate（陈述）、Ask（要求）首字母的所写。
（一）倾听
当客户进行抱怨或投诉时，客服人员首先要学会倾听，收集数据，并作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。
（二）分担
如果基本弄清问题的本质及此事是何原因发生时，客服人员可以采用分担的方式，比如对客户说：“您讲的有道理，我们以前也出现累似的事情。”无论是产品本身的问题，还是由于客户使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉到自己被重视。
（三）澄清
在已经基本了解客户投诉的原因和目的的基础上，客服人员此时可以对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并在最快的时间内给客户解决；如果是客户使用不当造成的，要说明问题的实质。但无论如何，客服人员都要诚心诚意地去表示理解和同情。
（四）陈述
提出并对客户说明处理方案，同时用鼓励的话语感谢客户的抱怨和投诉，而无论客户是正确还是不正确。必要的时候要对其予以精神及物质奖励。
（五）要求
在客户怨诉基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如还有其它问题，请随时找自己。