服务族 发表评论(0) 编辑词条

服务族作为面向大规模定制的服务产品开发设计方法，其定义应具备以下几个方面的要素: 

(1)服务族面向的是一个细分市场。服务企业要将其所面向的市场按一定的规则进行细分，针对每一个细分市场设计与其适合的服务族。例如，旅游公司设 计开发旅游产品时应根据不同的顾客开发不同的旅游产品。对于经济收入高且时间充裕的顾客可开发长线的国外游。针对普通收入且时间有限的顾客开发相对经 济的短线游。同样，对于个人、单位团体等游客也要有区别的提供与其相应的服务族以满足不同的需求。 

(2)服务族是一系列相关的服务产品。在每一个服务族内，都包含着若干个 相关的个性化服务产品。个性化服务产品的构成是通过服务族内的模块组合实现的。族内的若干个性化服务产品满足该服务族所对应的细分市场的不同需求。 

(3)服务族内的系列个性化服务产品共享通用模块。族内的个性化服务产品 虽然各不相同，具有一定的差异性，但它们共享特定的通用模块。例如，在酒店服务中，尽管旅客最终享受的酒店服务各不相同，但所有的旅客都要“使用”前台模块，酒店场所模块等。基于以上对服务族的理解，本文将服务族定义为:』及务族是定位于特定的细分市场，共享特定的通用模块并体现一定个性化一系列服务产品。

建立可变型的动态服务族模型，为服务设计人员在大规模定制生产模式下开发设计服务产品提供帮助，达到在保持标准化服务产品中的成本和时间优势下提供更加个性化的产品以满足顾客的个性化需求的目的。服务族设计应达到以下几个目的: 

(l)满足终端顾客个性化需求。这是服务族设计的主要目的之一，是服务应用大规模定制生产模式的初衷。 

(2)在实现上体现出标准化服务产品的成本和时间的优势。如果服务系统面对一个顾客群提供标准的服务产品，那么无疑会在时间和成本上具有比较优势，达到规模经济。但标准化的服务产品无法满足顾客多样化的需求。因此，服务企业在满足顾客需求的同时，也要寻求保持或者接近标准化服务具有的时间和成本优势，这也是服务族设计应达到的目的之一。

(3)保证提供服务产品的连续性。即服务族通过其动态的特性根据市场需求化而快速调整相关部分，保证不间断的开发新服务，适应顾客需求的变化。

服务族的建立是一个从顾客需求获取和分析、服务产品模块划分、服务族定义，服务族生成的一个连续过程。在这一服务族的建立过程中，服务族的划分对 于服务族的建立有着很重要的意义: (l)服务族是一个多个相关服务产品组成的系列，服务族范围的大小直接影响了服务族包含的服务产品的数量。如果服务族的范围较小，其所能生成的个性化服务产品的数量较少，该服务族的结构较简单。如果要满足同一个细分市场内的顾客需求，就要相应的增加服务族的数量，这使企业的服务产品的生产及管理变得复杂化。(2)服务族的范围过大，则服务族内满足细分市场需求的个性化服务产品就比较多，相应的服务变量会增多，配置约束规则也随之增加，从某种程度上会影响个性化服务产品的配置效率，增加族内服务产品的定制和生产上的管理难度。

服务族设计主要是关注以下几方面的内容: (1)服务族关注的不再是单一的服务产品，而是相关的一系列服务产品，即一个服务族。着重研究服务族内相关变量和相关服务产品的关系。(2)个性化服务产品是根据服务族定义的。即每一个具体的服务产品是该服务族的一个实例化。对每一个服务产品的描述即体现相关服务族的特征，又包含了顾客个性化的需求。(3)服务族研究的内容不仅要着眼现有的市场需求，还要着眼于未来的市场 变化。服务族要有一定的可扩充性和可升级性，即服务族具有动态性。