美国喜达屋集团 发表评论(0) 编辑词条

美国喜达屋集团网站:http://www.starwoodhotels.com/ 英文

　　喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和 Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。

　　喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣·瑞吉斯、至尊金选、寰鼎（Westin）、喜来登、福朋司以及W饭店。

　　喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍：

　　圣·瑞吉斯饭店（St.Regis）是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。

　　福朋饭店(Four Points)是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limited·service）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。

　　寰鼎饭店（Westin）在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。寰鼎饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。

　　至尊精选（The Luxury Collection）是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到。

　　W饭店（W Hotels）是喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。

　　喜来登（Sheraton）是集团旗下最大的一个品牌，在全球70多个国家拥有400多家酒店。喜来登酒店是进入中国的第一家国际饭店管理集团，于1985年开始管理北京的长城饭店。五星级“瑞吉”品牌被定义为顶级奢华品牌，五星级“艾美”品牌讲究欧式文化、福朋则定位为简约商务型。

喜达屋关爱：企业文化创造内在凝聚

　　喜达屋酒店与度假村集团正加速在中国高消费酒店市场的投资规模，预计在2008年以前新建11家五星级酒店，从而使其麾下几大品牌酒店在中国扩张到29家。"喜达屋关爱"的力量让全国的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。

　　提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这是集团2001年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。

　　三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。

关爱课程：喜达屋培训的重点

　　为喜达屋员工进行培训的，有部门经理，有培训总监，甚至还有跨酒店的经理。"我们还为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理。"喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训。"而关爱课程是培训关注的重点。一个实例可以充分证明，喜达屋最迫切希望员工提高的是什么：

　　"喜达屋关爱"对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即"明星"的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。

　　喜达屋集团下属六个品牌酒店的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。喜达屋总部为实施这四条服务标准的培训准备了丰富的教材，每一堂培训课都安排有丰富的游戏活动、录像片断、角色扮演、集体讨论，让参加培训的员工在轻松的气氛当中通过个人的体验来掌握卓越服务的标准。

　　而类似"培训者培训"这样的课程则是企业文化得以传播的中继站。在这个课堂里喜达屋文化培训者们的素质也在不断提高，他们的成长带动了"喜达屋关爱"乃至整个集团的长盛不衰。

关爱员工的成长空间

　　关注员工的职业成长是"喜达屋关爱"的另一个重要组成部分。俞羿芳表示，每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展空间。

　　6大品牌遍地开花的经营模式使得喜达屋集团可以采取内部交叉培训的方式，让员工有机会到全国各地甚至国外的姐妹酒店去学习。喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。

　　喜达屋关爱每个员工的职业生涯成长。俞羿芳把每个员工的成长分为四个阶段：普通员工--主管，主管--部门经理，经理--进入行政委员会，乃至最后升为总经理。对处于不同阶段的员工，喜达屋会有不同的关爱计划，以帮助员工顺利成长。对于跨国公司常见的玻璃天花板问题，喜达屋坚持本土化的原则，培养本土员工、培养本土领导，这一点我们的声誉很好。

五星级酒店的用人标准

　　对有心进入酒店业的人来说，专业和学历等硬杠杠并不是非常重要，只要有完善的培训体系，什么能力都可以慢慢提高。喜达屋选人的第一标准：是否对行业热爱，是否对工作充满激情。这是培训力所难及的，但只有这样的员工才会去关爱客人，关爱酒店的生意。

　　当然在具体招聘时，喜达屋还是会按照不同岗位制定挑选标准。场景面试是喜达屋最常用的面试手段，主考官会非常注意设计问题，以考察应聘者在回答的究竟是已经做了，还是将来可以做到的。

　　明确了目标就不要放弃，永远不要消退激情。关爱自己，关爱客人，关爱生意，在喜达屋心有多大，舞台就有多大。

　　2006年排名第8位的喜达屋集团是另一个通过兼并获得增长的成功案例，其旗下喜达屋酒店暨度假村的增长（11.8%）就得益于其新接管的Le Meridien 品牌。酒店845座，房间257889间。

　　根据2005年7月美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，喜达屋（美）（纽约股票交易所代号：HOT）有酒店733座、房间230667间，列第8位；2003年列第8位，酒店738座、房间229247间。品牌为威斯汀、喜来登、圣-瑞吉斯、福朋、 寰鼎、至尊精选、W饭店。特许经营41.8％，委托管理28.5％，带资管理及其它29.7％。1985年进入中国市场。

　　喜达屋从资金管理公司通过并购成为大集团，后来以小吃大并购喜来登。喜来登在二十世纪六十年代从一家饭店起家，其股票在二十世纪七十年代被 ITT（美国北方电讯公司）购买，ITT的资金加上喜来登专业饭店管理技能结合使喜来登成名，二十世纪九十年代晚期喜来登从 ITT分离。喜来登在母国的资产只占总资产的30%，70%的资产分布在世界各地。喜达屋下的艾美从一家法国航空公司下属的饭店公司起家。

　　喜来登是集团旗下最大的一个品牌，在全球70多个国家拥有400多家酒店。喜来登酒店是进入中国的第一家国际饭店管理集团，于1985年开始管理北京的长城饭店。五星级“瑞吉”品牌被定义为顶级奢华品牌，五星级“艾美”品牌讲究欧式文化、福朋则定位为简约商务型。

　　喜达屋在中国区有开业酒店30多家和在建的签约酒店20多家。2010年前在华的酒店数量增加到超过100家，其中开业酒店大约80家。

　　圣-瑞吉斯是最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务，历史久远。第一家圣-瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣-瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣-瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。

　　福朋饭店是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。

　　寰鼎饭店在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。寰鼎饭店分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。

　　至尊金选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊金选中找到。

　　饭店集团的最终经营目标在于利润和现金流量的最大化。为了达到这个目标，喜达屋采取的措施是：增加现有的饭店和赌场的盈利；有选择性地买入新的饭店；增加集团饭店经营合同和特许经营协议的数目，通常通过内部发展机会、寻求外部发展机会、饭店经营方式的融合以及创新来实现。喜达屋不断地采用大胆创新的经营管理理念，勇于开拓新市场，主要表现在对因特网的应用、在各品牌饭店引入新和管理和服务理念等上。

　　喜达屋W饭店将进入中国，香港W酒店和上海W大饭店已相继签约，将于2008年开业。这是世界级顶级设计型酒店，亚洲地区的其他W饭店还包括新开业的W汉城华克酒店和将于2005年正式开业的首家W度假村－W马尔代夫Fesdhu酒店。W酒店拒绝传统酒店千篇一律的感觉，从而在一场新美学运动中成为了领导者。第一家W纽约大酒店于1998年12月开业，同时在全世界掀起了一股风潮。目前全球共有18家W酒店，另有9家W酒店在建或筹备中。喜达屋酒店集团过去一年半在中国的发展超过了以往所有年度的增长，在中国运营的18家酒店基础上共增加11家新开业酒店。开业后，这些新酒店将使喜达屋在中国的高消费酒店客房总数增至12139间。喜达屋在中国的发展始终定位在中高档饭店上，在这一市场定位上在中国发展的饭店数量名列第一。

　　2005年8月25日，喜达屋酒店集团宣布已签署最后协议，将艾美（Le Meridien）品牌及其旗下全部的管理酒店及特许权经营酒店收归旗下，共130多家酒店和度假村。喜达屋全球资本集团与雷曼兄弟联合成立了的一个合资企业有望获得Le Meridien旗下的自有酒店和出租酒店。品牌收购于2005年第三季度末完成，届时喜达屋酒店集团将拥有Le Meridien品牌的控制权。艾美酒店诞生于1972年，当时由法国航空公司创建，目前酒店集团的总部设于伦敦，在全球56个国家拥有超过130家豪华高级酒店，遍及欧洲、美洲、亚太地区、非洲及中东地区。2004年，艾美进入上海，在人民广场和佘山的2家酒店分别于2005年11月和2006年开业。在2005年的“奢侈品牌排行榜”中，艾美国际酒店集团被评为世界15大豪华酒店品牌之一。

　　艾美在全球53个国家拥有130多家豪华酒店。将于2006年第三季度于上海推出更为高端的针对商务客人的皇家艾美酒店，位于海南、北京的项目正在加速启动，计划在未来的5到10年里在中国开设酒店15家。

　　2005年11月15日，上海瑞吉红塔大酒店被《康泰纳仕旅游者》(Conde Nast Traveler)杂志评选为2005年度读者之选大奖亚洲最佳50家酒店之一。上海瑞吉红塔酒店排名第21位，列上海所有五星级酒店之首。在《康泰纳仕旅游者》11月份的杂志上刊登的专题报道说：今年的评选收到了更多的关注，各项参量均达最高。将近28000旅游者的选票体现了该量选票的候选酒店才有资格获得该奖项。上海瑞吉红塔大酒店有318套客房和套房，标准客房平均每间48平米。

　　从2006年1月份开始，威斯汀酒店的所有77家分店和在美国以及加拿大和加勒比海地区的所有冠名威斯汀的休养胜地的所有客房和公共区域都将成为100%无烟场所。该酒店新制定的无烟政策，是根据客户数据和客人提出的要求有健康的无烟的酒店环境的需要而得出的结果。威斯汀酒店发现，有92%的客人在旅游时要求住在无烟客房内，而且在酒店的任何部分（包括公共场所）都不吸烟。在起草这个新政策的时候，有2400个吸烟房间将进行全面的清理，包括换掉所有的非耐用品如被褥等，进行彻底洗涤，所有的硬表面如墙和地毯等则要清理，撤换空气过滤器和彻底清洗所有空调设备。

　　2006年5月30日，《今日美国报》报道，喜达屋集团推广这项香气战略始于7个月前，他们在旗下酒店的大堂散布独特的香味，希望借此加深客人对酒店的印象，吸引他们再度光临。威斯汀酒店大堂散发的是一种高雅的白茶香，混合着天竺葵和小苍兰的味道，使人平静、放松。喜来登酒店大堂的香气则混合了无花果、薄荷、茉莉和小苍兰香，让人觉得宾至如归。福朋酒店采用的则是萃取自苹果和桂皮的香气，一闻到它就会使人想起苹果派和酒店朴实的风格。这些香气由酒店入口附近隐蔽的喷雾器喷出。由香水设计师曼茵设计的香水首先确保的是不使人产生过敏反应，也尽量避免使那些对香味敏感的人反感。科学家认为，气味和记忆、情感一样是由大脑的同一部位处理的，所以香气能影响人的情绪。

　　6月1日，威斯汀酒店及度假村宣布率先在澳大利亚与斐济地区引入无烟化政策，成为第一家实施这一政策的酒店品牌。悉尼威斯汀酒店、墨尔本威斯汀酒店和斐济迪那桡　(Denarau)岛威斯汀度假村将于7月31日开始实施完全无烟化，从而加入从2006年1月开始引入无烟化政策的威斯汀77家北美酒店的行列。这项政策也将强化威斯汀新的品牌定位，即围绕放松和休息的主题，通过为旅客提供服务、产品和舒适享受，让他们在入住期间得到放松、补充精力、恢复活力。这些酒店不但将原定于2007年7月引入到澳大利亚的无烟化制度提前一年实施，而且还将通过取消吸烟客房的做法而超越相关要求。上述三家酒店及度假村的公共场所将实现无烟化，其客房也将做到100%无烟化，传统的吸烟客房将彻底成为历史。吸烟的旅客可以到指定的户外吸烟区吸烟。威斯汀这一无烟化新政策缘于消费者数据和旅客对健康、完全无烟化酒店享受的明确要求。威斯汀的消费者资料数据显示，澳大利亚和太平洋地区入住的旅客之中，95%的人在旅行途中要求入住无烟房间，并且他们不会在酒店的任何场所包括公共场所吸烟。在美国8家引入100%无烟政策的试点酒店，无一例外地得到了绝大多数旅客积极的反响。北美77家威斯汀酒店及度假村6个月之前引入了无烟化政策，得到了旅客、工作职员和业界人士一致的积极反馈。最近独立实施的消费者调查表明，71%的受调查者支持在酒店、酒馆和俱乐部等场所完全彻底地禁止吸烟。81%的消费者表示对于入住一个无烟房间但却闻到烟味非常反感。

　　2006年底，喜达屋在海南管理的酒店只有2家，分别是三亚及海口喜来登。2007年底，海南的喜达屋酒店将达到6家。

　　喜达屋正在开发的名为Valhalla的“服务导向型网络架构”，计划2007年2月份将其所有750间酒店的主机系统转入SOA系统。公司共有150个网络服务系统正在开发建设中，这些系统将解决查询房态、客房预订及会员注册等问题。SOA体系同样可使喜达屋集团为新一代网络电视提供服务。

　　2007年底，喜达屋集团管理的酒店达到40家。常熟福鹏喜来登酒店开业，有340个房间，由常熟裕坤房地产投资公司投资。

　　2008年，喜达屋集团管理的酒店新开业8家，在中国的客房总数增至12139间。在浦东再开一家喜来登五星级酒店。

　　2009年，上海将首次出现定位时尚个性的W酒店。