新西兰航空公司 发表评论(0) 编辑词条

新西兰航空公司官方网站网址:http://www.airnewzealand.com/

　　新西兰航空公司为新西兰最大的航空公司，是一家经营国际和新西兰国内航空业务的集团公司，提供新西兰国内和往返澳大利亚、西南等。国际航空运输协会代码为NZ；国际民航组织代码为ANZ；呼号为“New Zealand”。

　　新西兰航空公司的历史可以追溯至1940年其前身塔斯曼帝国航空有限公司(Tasman Empire Airways Limited - TEAL)的成立。塔斯曼帝国航空公司开通的第一条航线是从新西兰至澳大利亚的水上飞机航线。从此，塔斯曼帝国航空公司走上了稳步发展的道路，不断扩大业务规模和范围，拓展国际航线。除塔斯曼帝国航空公司提供国际航线服务之外，新西兰政府在1947年成立了新西兰国家航空公司(National Airways Corporation - NAC)，后者是新西兰国内航线的主要运营商，提供国内主要中心城市、省级城市和县城之间的航空服务，它与塔斯曼帝国航空公司之后为组成今日的新西兰航空公司打下了基础。

Air New Zealand Boeing 747

　　1965年4月，塔斯曼帝国航空公司更名为新西兰航空公司，继续只提供国际航线的服务。在塔斯曼帝国航空公司更名为新西兰航空公司的13年后，新西兰航空公司和新西兰国家航空公司于1978年4月合并，组成了新西兰第一家提供国际和国内航线服务的航空公司。

　　2004年6月，新西兰航空公司宣布购置12架新的波音飞机，并计划提升长途飞行的服务。新西兰航空公司斥资超过10亿新西兰元，订购了8架波音777－200ER和4架波音787型飞机，并且保有再购买46架长途飞机的权利。这些飞机已于2005年10月陆续投入使用，使得新西兰航空公司能够开发新的航线，增加现有航线的班次，提高客货运输的能力，并提高效率和减少废气排放量。

　　Ralph Norris目前担任新西兰航空公司的首席执行官，在他的带领之下，公司近两年出现了持续稳健的发展势头，比如公司在宣布订购4架B787 －8飞机后，再次宣布宣布订购4架更大的B787－9，并成为了新飞机的发起用户。2006年11月将开通从奥克兰直飞上海的航线，这是该公司开通的第一条飞往中国内地的航线。

　　新西兰航空公司近些年为什么会出现“惊天大逆转”的发展变化？由于旁边卧着实力和规模更为强大的新加坡航空公司和快达航空公司，它和快达之间的联盟合作过程在政府监管体制之下一波三折，无法达到非常顺风顺水的境地。那么是什么原因让公司成功有道？

　　按照首席执行官在年报中所阐述的：每一个成功的企业都是建立在服务之上。

　　我们也不例外。三年前，我们重新构架了业务，以人不是以飞机为中心。公司倾听客户的意见，以及在他们所认定的事上重塑公司运营。公司对短途航班服务以及奖励计划（Airports　Dollars）进行了精简从而产生了较佳的效果；对远程航线服务进行了变革，在每一航线都为乘客带来新的价值。这就是公司的发展战略和成功之道！

Air New Zealand's "Pacific Wave", introduced in 1996

一、服务致胜

　　任何公司的士气都是在挑战时刻才能体现出，新西兰航空公司也不例外。2005年财政年度中尽管面临种种不利条件和重重困难，公司依然录得税前利润2.35亿美元。取得如此佳绩的主要原因是增收节支——国内市场和一些至关重要的国际市场表现强劲收入增长；以及大力削减成本，目前可用座公里的运营成本同比下降了6％。

　　新西兰国内只有区区的百万人口，国内市场非常有限，从全球旅行市场而言，新西兰航空公司也只是其中的小玩家而已。有时候公司感觉在和巨人作战，本来和快达航空公司结盟的战略能够解决公司长期的生存和发展问题，但是来自反垄断部门的管制让这计划实施起来面临重重困难。因此，如何制订有效的发展战略是公司生存乃至繁荣发展的唯一法宝。目前公司的目标非常清晰——在所服务的任何市场都成为第一。听上去这过于雄心勃勃不太合理。但是在公司整个决策和战略思维过程中，如何成为第一已成为主导思想。

　　正是在此战略指导下，公司推出了许多全新的产品，引入了全新的飞机，实施了许多创新业务，比如说安装了全球最佳的公务舱平躺座位；全新的超级经济舱布局；全球技术一流的娱乐点播系统；全新的餐食等。

　　与此同时，公司上下一直认为必须持继加强客户服务，以满足公司所提出的目标——持之以恒向乘客提供令人兴奋的航空旅行经历。为此Ralph Norris采取了以下方法： 　　 　　1、公司实施了标杆项目，从全球寻找在客户服务方面最佳的航空公司和其它服务行业，以此为榜样不断改进自身的产品和服务，同时在内部创新的基础上进一步支持服务水准的改善。

　　2、对服务于远程航线的客舱乘务员进行再次培训，提升服务技能，以确保乘客感到选择公司的航班是物有所值、物超所值的。

　　3、和所有公司有运营业务的国际机场共同合作，精化简化乘客乘机流程，减少候机楼里面的“烦恼因素”。

　　4、公司实施了有效的员工奖励计划；那些能够为旅客提供比现有标准更佳服务的员工都会得到公司认可和奖励，让员工建立这样一种自豪感——我们是在提供全球最佳产品和服务标准的航空公司工作。

二、持续改进

　　2005年公司对一些表现不佳的领域进行了仔细评审，其中包括塔斯曼海(在澳大利亚和新西兰之间)航线；一些飞往亚洲航线，以及公司机务工程部门和机场服务部门。通过改进，找到差距，找到不足，这实际上也是一种增收节支的方式。

　　塔斯曼海之间航线是公司非常重要的市场。按照Ralph　Norris的说法：由于国外航空公司“倾销运力和价格”导致市场受到冲击。一方面公司呼吁政府关注此事，另一方面并非置身其外而是提出了新的发展战略。比如来往于两国之间共有8家航空公司竞争，新航4月15日公布了和快达航空公司合作的协议书，双方乘客可以乘坐对方的航班来往于两国之间。这有待于政府的批准。除此之外，公司对客运销售方式进行了改革，取消了基础销售佣金，大力拓展网上销售，这为航空公司和乘客都带来了益处，旅行代理商如果采取更有效和透明的服务费模式，也会受益匪浅。

　　公司机务和机场服务部门正进行变革，旨在提升它们的运营效率。机务维修提供商是整个行业价值中不可少的组成部分。最近，全球出现了将宽体客机的重大维修和发动机大修业务外包的趋势。中国已日益成为大规模宽体飞机大修的中心，比如美联航就将其部分宽体飞机交由北京的GAMCO。这种趋势表明了航空公司希望降低成本。发动机生产厂商如GE和罗罗公司也正在使用其规模优势夺取发动机维修市场。这些市场因素让新西兰航空公司对自身的维修业务进行了全面评估。公司的部分维修业务在财务上是入不敷出的一旦评审结束，公司就会和相关员工进行磋商实施变革以提升这部分业务的绩效表现。

　　由于公司实施雄心勃勃的削减成本计划，因此所有人员都能感受到所带来的痛苦，其中也包括公司机场服务部门，该部门从事客户服务和地面操作业务，主要是劳动密集型部门。公司充分向员工们传达了公司核心战略，为了满足消费者需要，公司需要重建一个更精简化的更灵活的业务。今年2月24日，公司就提出警告：由于燃油价格飚升的影响，公司会消减多达470 名员工，公司将全力以赴简化业务以改善赢利水平。

Air New Zealand's new branding, with Māori motifs, Greenstone colour, and repositioned Koru.

三、今后的挑战

　　和所有航空公司一样，新西兰航空公司也面临着许多非常类似的挑战。其中最主要的来自垄断服务提供商。Ralph Norris就认为现在必须对机场的收费进行改革，机场和航空公司相辅相成，共同完成旅客的旅行过程。双方应该携手并进，而不是一方钵满盆满，另一方则是举步维艰。

　　Ralph Norris是这样描述的：向航空公司提供服务的几乎都是垄断者。权力意味着责任，但令人遗憾的是一些服务提供商（例如机场）已经忘记了它们的设施原本是为旅行大众服务的。新西兰的机场所收取的费用远高于它们的投资合理回报。

　　实际上独立的研究机构调查表明：北美和欧洲的机场平均运营利润大约35%;亚太地区的大约是46％。但是新西兰两个公开上市的机场运营利润为75％多，这可是全球最高的。这组数字清晰表明了现在需要提升对乘客和航空公司的保护，免于过度不合理的机场收费。新西兰航空公司目前正在大力呼吁政府建立起公开透明的收费标准。

　　公司面临的另一个严峻挑战是如何建立一个可持续发展的，有利润的，并以消费者为关注焦点的公司。目前所采取的步骤也代表了新西兰航空公司企业文化的转变。这次文化变革是要灌输更强的运营和财务纪律；在员工队伍中建立主人翁意识；最终提升员工满意度（因为这将最终影响道客户服务和股东价值），倡导所有员工建立成就感而不是权利感。任何一个企业的文化变革是非常艰难辛苦的，公司已经制订了以旅客为中心的服务理念和企业文化，如何有效和高效的实施是高层管理者每天必须面对的问题。Ralph　Norris这样表示：2002年新西兰航空公司凤凰涅槃，我们是一家相对年青的航空公司，具有良好的增加潜力。整个管理层全力以赴为我们股东建立持久的价值。我们一直在改善运营，持续简化核心流程，聚精会神关注客户。

　　航空公司过时的发展模式正在快速灭亡。整个行业正在不断演进，未来的航空公司将是完全以客户为中心；拥有一支精力充沛和灵活易变的员工队伍；聚精会神关注每日运营，提供超出平均水平的服务和产品，这样才能在全球航空舞台一展伸手。