体验服务 发表评论(0) 编辑词条

体验服务（Experience Service）

　　所谓体验服务，是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。

　　体验服务是全新的服务理念，它区别于传统的教唆式服务，转而实行客户参与产品的体验，以便公司能通过直接与客户接触而改善和提升产品质量。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务的角度出发），在真正理解客户更高层次需求的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助客户等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。

　　体验服务的要点主要有以下几个：

　　1、体验服务的出发点是树立客户的忠诚度；

　　2、体验服务的目的是实现与客户的直接互动；

　　3、体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆式的市场推广：

　　4、体验服务过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程；

　　5、体验服务过程中的服务是随时可根据客户要求来调整的。

　　参考案例：索尼的体验服务

　　索尼集团是世界上生产民用专业视听产品、通信产品的先导之一，它在音乐、影视和计算机娱乐运营业务方面的成就也使其成为全球最大的综合娱乐公司之一。索尼公司一直致力于构筑一个完善的硬件、内容服务及网络环境，使消费者可以随时随地体验独具魅力的娱乐内容及服务。为了实现这一梦想，索尼集团将电子、游戏和娱乐定位为公司三大核心业务领域，进一步推进经营资源的集中。自创建以来，索尼一直以“自由豁达、开拓创新”作为公司的经营理念，在世界上率先开发了众多创新的电子产品，为人们提供丰富多彩的视听享受，为改变人们的生活娱乐方式作出了巨大的努力。上海索尼梦苑是索尼在中国开设的第三处体验场所。前两处体验场所都设在北京：位于王府井地区的体验型科技乐园一“索尼探苑”和位于中关村地区的“索尼梦苑”。两者同以展示')*品牌为目的，但“索尼探苑”和“索尼梦苑”的目的和功能不尽相同：前者主要是为青少年提供体验科技乐趣的科普乐园，而后者则集合了索尼品牌最尖端时尚的电子及娱乐内容产品，使客户零距离体验时尚数码生活。

　　索尼通过体验中心从三个方面来服务客户：

　　一是设计独特的体验效果，吸引客户；

　　二是让工作人员担当起导游的角色，调动起客户的体验兴趣；

　　三是举行各种活动，吸引客户光临。

　　小寺圭（索尼（中国）有限公司董事长）介绍说，当索尼进入一个新的市场，市场策略之一便是建立展示厅，展示上市的和未上市的产品，让客户更多地了解索尼。在东京、纽约、巴黎都是这么做的。随着中国市场发展越来越快，市场的重要性也越来越明显，建立体验中心的时机已到。小寺圭强调说：“现在建立的体验中心与以往的展示厅完全不同，以前展示厅是展示产品，现在的体验中心是索尼跟客户进行直接沟通与交流的场所。”