流水线法 发表评论(0) 编辑词条

流水线法（The Product-line Approach）

　　所谓流水线法就是企业制定了详细的制度、操作规范和服务内容，对服务员工进行统一规范的训练，让他们按照统一的模式给顾客提供标准化、程序化的服务。

　　流水线法的服务程序涉及源于制造业的生产活动。流水线法要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动。采用流水线法为了达到服务的高效率和规范化，一般要采用如下做法：

　　1、对工作任务进行简化；

　　2、明确的劳动分工；

　　3、尽量用设备代替服务员的工作；

　　4、建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化。

　　4、使服务员工决策权尽量减少。

　　流水线法具有高效率、低成本、交易量大的优点。由于有章可循，工作内容已经标准化，工作方式制度化，又不用动脑筋去决策因而工作比较容易进行。再加上时间久了，工作熟练，服务人员的工作效率就会大大提高。由于经常重复同样的工作，因而服务人员不太可能损坏产品，这样也就降低了成本。当工作非常规范时，其交易量也会因效率高而剧增。而且，比较容易培训员工并使他们工作，同时给顾客一种工作比较规范的感觉。

　　MCDONALD是一个很好的例子。员工受到培训，指导如何欢迎顾客，如何询问他们想吃什么，如何安排一份定单。MICDONALD的这种做法已经成了快餐业的一个象征，不仅提高了工作效率，而且由于服务人员一般不容易出纰漏，令顾客比较满意。

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