服务有形化 发表评论(0) 编辑词条

　　服务有形化是指服务性企业借助服务过程中的各种有形要素(包括实物、数字、文字、音像、实景、事实及其他可视方式)，使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。

　　1、服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表 消费者 可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强 消费者 对服务的感知能力。

　　2、服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。

　　3、服务提供者的“有形化”。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。

　　一是具体化

　　即将服务内容具体地呈现出来，让消费者很容易知道购买该服务所能得到的利益。譬如，美国有名的旅游渡轮卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在广告中展现顾客透过跳舞、餐宴 或拜访奇特地点所带来的无比刺激与快乐。

　　二是发挥联想效应

　　即让服务与有形的物体、人、或动物一起出现。当消费者看到时，就会联想到该服务的优点。譬如，人寿保险界的大树、大伞、巨大盘石，都使人联想到保险公司的可靠与保障。

　　三是有形展示

　　即以实际的服装、物体、装潢、包装等来传递服务本身的品质。譬如，航空公司机上服务人员的制服传递着管理制度化的讯息，同时也对乘客暗示“飞行安全” 麦当劳、肯德基等速食业的服务人员也必须身着制服以传递其干净、值得信赖的讯息。

　　四是提供书面证据

　　即以实际的数字资料来证实公司服务内容的优越性与值得信赖。譬如，美国西北航空公司经常在广告中藉由正确比较各航空公司的延误抵达时间，而凸显其因较少延误而为乘客节省的宝贵时间。