服务满意 发表评论(0) 编辑词条

　　服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

　　服务水平的提升显得尤为重要，因为公司从产品开发实施服务满意的方法：

　　1、服务意识的训练

　　服务意识是经过训练才能逐渐形成，作为一种意识，他不能有规则来保持，他必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思维意识。

　　2、建立完整的服务指标

　　服务指标是企业内部为顾客提供全部服务的行为标准，仅有服务意识并不能保证有满意的服务，企业还要建立一套完整的服务指标。作为服务工作的指导和依据。

　　3、服务满意度考察

　　员工对顾客的服务是否使顾客满意，必须进行考察。

　　1、按时间分定期考察和进行性考察。

　　2、按对象分全面、典型、抽象考察。

　　3、按方式分为直接考察、谈话考察、问卷考察。

　　1、 服务满意的行为强化（赞许、奖赏、参与、职务提升）

　　2、 服务满意主要体现在：

　　（一）售前：访问竞争对手

　　1、确定竞争对手是谁

　　2、访问竞争对手

• 产品结构主推产品、辅助性产品、畅销产品

• 产品价格

• 销售情况平时来客数、客单价、假日来客数、客单价。

• 促销活动

• 购物环境，商品陈列

• 待客方式

• 找出竞争对手的优点并进行模仿，为自己所用。

　　（二）售中：

　　（三）售后：

• 建立和完善顾客档案

• 建立投诉和建议制度

• 顾客满意
• 社会满意
• 产品满意
• 形象满意
• 服务满意度