预期服务质量 发表评论(0) 编辑词条
什么是预期服务质量 编辑本段回目录
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高,不切实际,则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的,他们仍然会认为企业的服务质量较低。
预期服务质量的影响因素 编辑本段回目录
预期服务质量受四个因素的影响:即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
1、市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等,直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如,在广告活动中,一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务,导致顾客心存很高的预期质量,然而,当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样,这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。
2、企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制,这些因素虽受许多外部条件的影响,但基本表现为与企业绩效的函数关系。
3、顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同,决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
预期服务质量和感知服务质量 编辑本段回目录
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