步行穿越调查 发表评论(0) 编辑词条

　　因为顾客是服务过程的参与者而且他或她对服务质量的印象要受到许多观察的影响，所以环境调查对于系统地评估顾客对正在提供的服务的看法来说可能是一种有用的管理工具。

　　步行穿越调查作为一种诊断工具,是美国的詹姆斯·A.菲茨西蒙斯(James A.Fitzsimmons)在其书--《服务管理：运作、战略与信息技术》中提出的专门给那些为顾客提供有座位服务的餐厅开发的调查。调查涉及包括餐厅用餐经历在内的大多数问题，开始是从存车场走向餐厅，然后是步入餐厅并接受问候，等桌子，就座，点餐以及收到食物和饮料，最后是收到帐单和买单。这项调查可用于研究环境差异与小费行为的关系。小费是顾客满意程度的检查手段。调查显示，小费的多少与以下问题相关：个人对个人的服务；服务延迟；环境变量；帐单提供；促销和暗示性销售。

　　1. 个人对个人的服务

　　高水平的个人对个人服务会与高顾客满意度和大额小费相关。有些变量与小费的数额有很强的正相关：

• 服务者在桌边做食品的额外准备工作所需的时间；
• 主菜端上后，服务者前往餐桌的次数；
• 用甜点阶段服务者添加咖啡或饮料的平均次数。这表明对餐桌的额外注意似乎会产生较多的小费。

　　管理的一个重要含义是对服务者的最初培训应该强调把到餐桌去作为取得更多小费的一个策略。那些促进顾客和服务者之间互动关系的餐馆可能会享受额外的竞争优势。因为：

• 顾客更加满意从而更喜欢再来；
• 对高额小费的展望吸引和留住较好的员工。

　　2. 服务延迟

　　当服务者为等待座位的顾客提供饮料时小费较高。这表明顾客一旦来到餐厅就不希望被忽视，而且他们在就座前得到了某种程度的服务会使他们对该餐厅的体验产生更积极的感觉。这一点可能为餐厅提供了一个为等待中的顾客提供其他服务以获得好处的机会。

　　3. 环境变量

　　一个餐厅的环境，或者艺术氛围使获得竞争性差异的最重要环境变量之一。照明水平、音乐水平、色彩搭配和室内的烹调香味4个变量都包括在研究范围里。只有照明水平显示出与小费行为的巨大相关：低照明水平与大额小费相关。照明水平也与影响小费的其他变量相关。这也许是因为小费行为与就餐感受的复杂性有关。复杂的就餐感受被定义为当一个人在这种情况下，明显的感知刺激会让位于巧妙的诱惑。

　　烹调香味的程度会提高就餐感受复杂性的水平。烹调香味与较明亮的照明水平以及“家庭式的”或泥土色调的色彩搭配关系非常密切。烹调香味与照明的比较表明，较低的照明水平和较少的烹调香味相关联。那些烹调香味不太显著的餐厅倾向于使用柔和的色彩搭配，而那些具有“非常明显”的烹调香味的餐厅则使用“家庭式的”或泥土色调的色彩搭配。

　　创建和维持餐厅的氛围具有管理的内涵。照明水平和色彩搭配的选择以及烹调香味的控制必须提供与顾客期望的就餐感受一致的氛围。

　　4. 帐单提供

　　根据管理者想要一个迅速的客流或希望就餐者在就餐后停留，有两种不同的提供帐单方式。获得迅速的客流的一种方法是，一旦就餐者用完食物就拿走每一个盘子，并且在餐后尽可能快地送上帐单。调查表明，这种策略不一定意味着较低的小费，而在顾客想要快的时候却可能导致较高的小费。高效的服务不需要更多的缀饰。

　　当然，在有些情况下，延迟送上帐单和较高的小费是联系在一起的。不象其他服务交互行为显示的那样，长时间的等待会导致对服务的消极感知，延迟送上帐单会带来积极的感知。

　　另外，小费占付款总额的比例在总体上要高于酒吧。这表明在有些餐厅中顾客希望逗留并通过付给小费来表达他们谢意的程度要高于酒吧。这其中存在一个转折点，在这个点，顾客的感知由乐于逗留转向不满意等待。

　　5. 促销和暗示性销售

　　促销变量包括以优惠价格促销某些项目的食品和饮料，也包括暗示性销售。促销行为对于就餐感受有着积极的硬性，比如促销可获得更多的小费。

　　总的来说，步行穿越调查作为一种从顾客的角度评价服务感受的机会的重要性，因为顾客经常意识到那些被所有者和管理者所忽视的线索。没有生来就优秀的服务涉及。相反，确实有能够提供一致性服务和为顾客提供关于他们所期望服务信号的服务设计。服务提供的确实性涉及语言的环境的，感知的以及服务的提示来定义面向顾客的服务和鼓励重复光顾。