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CRM2.0 发表评论(0) 编辑词条

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CRM2.0概述 编辑本段回目录

  在国外,传统方式的CRM实施成功率只有30%左右,换句话说就是有70%的传统CRM项目都是不成功的,造成这种现象的原因是多方面的,有实施成本问题,有企业内部分工合作问题;而在中国,数据质量走向两个极端,如果你问一个从事数据管理工作的人员,他会告诉你,虽然可以相对容易的搞到客户信息,但另一方面,要得到真实的数据有多困难,人们的变化有多频繁,不管是经济的原因,地理迁移,还是人口数量的变化……

  传统CRM叫苦不迭的同时,一种被新媒体催生的新型CRM一步步走入人们的视野——充分网络化的客户关系管理——通过充分发挥互联网“娱乐”、“互动”的功能展开CRM,品牌企业完全建立在为网民兴趣爱好服务的基础上,搭建网络平台,让客户自己进行客户关系管理——从实质上讲,应该是“客户管理关系”,而传统企业的CRM功能,也部分的交到了客户手中,由此,硬推型的CRM转为客户自主的柔性CRM,软硬结合的CRM是突破当前CRM困境的一个发展方向。

传统CRM风险 编辑本段回目录

  实施CRM就象以前实施企业资源计划系统(ERP)一样是带有风险的。据分析家统计,传统 CRM 实施的风险已经越来越大,纽约的Mercer管理咨询公司甚至把CRM比喻成一个“钱坑”, 很多CRM工程在第一次失败了,到第二次、第三次尝试时还是很难把成本降低到合理范围。

CRM的2.0化 编辑本段回目录

  广告界有一句话同样适用与CRM,就是“消费者并不讨厌广告,他们讨厌的是与自己不相关的广告。”对CRM而言,“消费者并不讨厌CRM,他们讨厌的是与自己不相关的CRM。”

  是不是也可以这样说,消费者会喜欢经过他们许可和要求的CRM?消费者会喜欢和传播他们参与和共创的CRM?这种思路可能会吓倒一片抱持传统思维方式的CRM管理者们,而这个思路正是典型的“客户管理关系”思维。

  近几年来,消费者接收信息的方式显然超出了传统营销业的控制,这也就是营销人经常感慨的:“消费者口味变了”。而成功的营销案例,比如让中国人第一次领教到超级传播的“超女”,基本上都有一个共同点,就是把一部分原先“应该”企业来做的事情,交到了消费者手里,一系列的“海选”是把评判权从嘉宾手里,交到了活跃观众手里。而那些活跃的消费者已经习惯了DIY的营销方式,“消费者口味变了”,更具体一点的表述是,“消费者的口味变得更2.0化了”。

  “客户管理关系”的思维,最适宜的应用平台就是web2.0网站。web2.0网站的核心功能均是构建在以人为核心的理念上,着眼于建立网络上的社会关系系统,凝聚的是人的力量,是用人群来扩大人群的力量;CRM在e-marketing上的应用走向了Brand social networking,是利用现有客户的口碑传播效应来吸引、影响潜在客户,不仅有效,而且“杀人于无形”,并且结合了web 2.0的引擎,是技术完备、市场成熟的必然趋势。谁先上马,谁就能积累更多的有效客户资源——今后品牌口碑传播的“人肉引擎”。因为web 2.0网站的功能和习惯于web2.0服务的用户,很容易的就能够接过企业“应该”做的那一部分事情,参与到“客户管理关系”的过程里来,这也就是CRM2.0。

CRM2.0体系的核心 编辑本段回目录

  在CRM2.0的体系中,个体成为一个核心的地位,尤其是多中心的个体形成的关系网络营销,带动更多的体验营销口碑营销和社群营销等等。其核心的模型为人与关系,内容与互动。

  首先是客户与个体,客户与用户,粘着度与忠诚度(活跃程度、在网时长、口碑传播等)的关系。相对于Web2.0的社区营销针对的是大众或者一群用户,而CRM2.0则是一对一营销,首要核心就是要进行个体识别。只有识别个体,才能进行与个体的一对一营销和互动,并有效跟踪个体的行为、消费和喜好等,以及营销活动或者品牌事件的效果,从而为企业提供精细的效果监测。

  其次,个体来设置对不同群组或者企业的许可与许可程度、范围,并设置自己的标签、关键字等,从而建立起个体许可的基础。同时,基于许可、关键字和标签以及固定的业务关系(比如参加促销活动、购买注册会员等)形成的社群,基于喜好和兴趣自发形成的社区,因为事件和活动形成的社群等,逐步形成客户分群,这种现象充分体现在猫扑等典型的社区中。

  第三,个体价值不仅仅要评估个体的消费价值,还要评估个体的人气价值、社会价值(包括关系链度、关系强度,是否影响人、是否传播人等等),利用类似猫扑社区的2.0平台获取个体的社会价值,利用后台的CRM2.0平台获取个体的消费价值,最终综合评估出一个个体的综合价值,针对不同价值层次的个体群,制定不同的差异化策略。

  最后是客户互动,不仅仅是企业与个体的互动,更重要的是个体与个体的互动,这种自发的互动,通过像猫扑这样的社区、博客、IM等等进行,同时记录到CRM2.0体系。而这种互动和沟通,可以基于模板甚至智能虚拟来进行模拟代理,也就是个体关系顾问。

CRM2.0体系的精神 编辑本段回目录

  第一阶段:共鸣。无论是社区或者社群,或者个体对企业品牌的认知,大多都存在一个对某一件事物或者观点的认同和共鸣,因为这种共鸣,双方互相有了接触,并建立了初次的认可,开始沟通或者互动。

  第二阶段:共享。基于共鸣的基础,个体或者企业之间互相沟通、交互,已经建立起初步的信任基础,可以开始互相共享知识、信息和目的、兴趣、意向等等,从而进一步深入沟通,或者已经有初步的交易和商业关系。

  第三阶段:共创。在忠诚度越来越高、交互越来越深入的时候,多方协作、共同创造,甚至于消费者自己创造内容等等,已经开始交叉实现,同时形成一个融合的互动的社会环境,体现个体需求或者个体创造内容已经成为大势所趋,个体媒体和个体生产的联盟趋势已经成为不可小视的因素。

  第四阶段:共生。CRM2.0体系的未来境界是能够共同生活,共同互助,共同自助,共同社会化,从而形成一个真实而关系网络化的和谐社会体系。

CRM2.0的意义 编辑本段回目录

  CRM2.0体系的可行模式是如此构建的:网络社区社会网络(消费者个体)+在线电子商务(个体竞拍模式)+社区品牌体验店(实地)+在线CRM平台(企业应用)+社区媒体交互信息终端。

  网络上的社区和实际生活中的社区,都成为CRM2.0体系的核心,因为这是个体人群积聚的主要阵地,看看猫扑社区积聚的人群就可以体会到;而前台Web2.0社区,后台在线CRM平台,中间为基于社会网络的个体竞拍式电子商务,则是CRM2.0的企业应用关键所在;而社区实地的品牌体验店和媒体交互终端,则是类似传统媒体的沟通渠道2.0化。

  CRM2.0体系倡导的是营销融入到生活,沟通融入到社会,最终的社会关系管理,则是化营销为无,却无不为!

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