顾客感知价值 发表评论(0) 编辑词条

顾客感知价值（Customer Perceived Value）

　　人们买的不是东西，而是他们的期望。消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，它不同于传统意义上的顾客价值概念。后者是指企业认为自己的产品或服务可以为顾客提供的价值，属于企业内部认知导向；而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断，属于外部顾客认知导向。

　　感觉和知觉是认识活动的初级阶段，感觉是人们对于事物属性的反映，如事物的色彩、味道、温度等方面的信息在头脑中的反映，构成人们的感觉。不同的人用不同的方法同时看到同一事物的结论是不一样的。同样，同一个人在不同的时间用不同的方式看同一事物，结论自然也不同。

　　感觉是为了获得结果对输入的信息进行识别、分析和选择的过程。人们通过感官“看、听、闻、尝和摸”等接受信息。虽然获得了大量的零碎的信息，但只有一部分成为知觉。知觉是在感觉的基础之上，对事物属性的综合性反映。我们选择一些信息同时放弃其它大量的信息，这是因为我们无法在同一时间里去注意所有的信息。这种现象就是选择性注意（selective attention）：人们每时每刻，都暴露在许多刺激之下，在面对众多的刺激下人们较可能注意与目前的需求有关的刺激、较可能注意其所期望的刺激、较可能注意某些大幅度偏离正常状况的刺激。

　　感觉和知觉合称为感知。消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础。消费者的感知有时会和现实不一致，但是这个“感知”却对消费者的行为有重要意义。

　　20世纪70年代以来，企业在顾客层面上的竞争不断推陈出新，从以产品为中心、注重产品质量，到“以顾客为导向”、争取顾客满意与忠诚，直至90年代提出顾客感知价值概念。顾客感知价值的研究自20世纪9O年代以来越来越成为国外学者与企业家共同关注的焦点，这正是企业不断追求竞争优势的合理与必然结果。迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于企业能为顾客创造的价值。Woodruff(1997)也指出：“顾客感知价值是下一个竞争优势源泉。”企业为顾客提供优异价值的能力被视为是90年代最成功的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效地转化为顾客感知价值，这将是企业构筑核心竞争力的基点。顾客感知价值理论不但为企业营销带来了全新的进展，也为核心竞争力的构建提供了新的思路和方法。因此，为顾客提供优异的顾客感知价值是企业竞争优势的根本所在，研究基于顾客感知价值条件下的企业核心竞争力培育，对于企业发展具有重要现实意义。

　　至上世纪90年代以来，有越来越多的学者开始对顾客感知价值进行研究，顾客感知价值的概念也随着研究的拓展而不断完善。目前普通的观点认为，顾客感知价值的核心是顾客对感知利得与感知利失(或称感知成本)进行权衡。感知利失包括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险；感知利得是在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等。因此，利得不仅仅包括产品或服务的质量，而利失也不只包括产品或服务的价格。顾客感知价值具有主观性，是由顾客而不是由供应商决定的。

　　1990年，美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德(C．K．Prahalad)和伦敦商学院教授哈默尔(G．Hamel)在哈佛商业评论上将企业核心竞争力定义为“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识”，标志着企业核心竞争力理论的正式提出。之后，美国管理学家福克纳和鲍曼又进一步指出，企业核心能力是公司专有的、优异的、扎根于组织之中的和适应市场机会的，更有可能实现可持续竞争优势，获得超平均水平利润的一种复合性、整合性的能力。因此，企业核心竞争力一般是指本企业特有的技术、服务、管理等方面的能力，包括有号召力的品牌、强大的R&D梯队、提供高附加值的服务以及内部激发团队精神的管理模式等。

　　Slater认为企业卓越的绩效来自于提供卓越的顾客价值。Gale主张只有将顾客价值纳入竞争策略核心之中， 才能使企业保持竞争优势。Woodruff则把顾客价值看作是竞争优势的下一个源泉。因此，顾客价值已成为企业创造竞争优势的重要因素，是形成企业核心竞争力的动力，企业核心竞争力为顾客价值提供了可靠的保证，两者是一种互生共存的关系。

　　1. 价值探索：企业应培养一个以价值为本的企业文化，并采用关系营销的概念去分析，明白和理解顾客需要的价值。

　　2. 价值结构：企业应先确立服务品牌的定位，并以顾客问卷调查之结果去评估以何种价值作为主题，才去建立和定价企业所提供的服务或产品。

　　3. 沟通价值：服务品牌应为自己所确立的价值向顾客、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育。

　　4. 组织和训练以传递价值: 企业可创意地为每位员工设计不同角色，让他们共同建立价值、进行管理及市场运作，并参与到品牌价值链当中，而企业可提供培训去装备所有参与者，以保证他们具备传递价值给顾客的能力。

　　5. 以管理顾客的付出来改善其感知价值，顾客将会付出更少的努力和体力，不论在心理和生理上，都能以更舒适的方式去消费。

　　6. 企业应尽力维持原有顾客、伙伴和员工，以保证价值的传递在经济及生产力上更具效益。

　　培育基于顾客价值的企业核心竞争力就是通过对顾客期望价值和环境进行分析预测，来整合企业内外资源，为顾客提供期望的价值，并创造出未来市场的产业组织和管理形态。以顾客价值为基点来培育企业的核心竞争力，首先就是要识别和了解目标市场顾客的期望价值。通过培养企业的产业洞察力，超越现有的产品和市场，寻找顾客一直重视的价值领域，并在这些领域建立起优势技能。因此，企业核心竞争力的构建是一个审视、分析、发现和创新的管理过程。

　　1、分析竞争对手状况

　　企业的市场核心竞争力本质上就是提供了比竞争对手更高的顾客感知价值，顾客感知价值竞争是企业之间竞争的本质与基础平台。因为，企业存在的意义在于满足顾客需求，或者可以将企业看作是一个顾客价值创造系统；企业产出的最终结果就是企业市场提供物的顾客感知价值；而顾客则基于价值感知的大小来选择购买最佳供应商的市场提供物。通过研究竞争对手，了解这个行业的特点，了解企业现有产品和服务的可能客户子集，因而进行准确的市场定位。

　　2、研究、识别目标顾客感知价值，找出顾客最关注的价值领域

　　根据WolfgangUaga等人的实证研究，实际上可以把顾客价值的驱动因素分成三类：产品相关特性，如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用；服务相关特性，如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息；与促销相关的特性，如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。在对顾客的调研中发现，在顾客价值的驱动因素中，质量的主动作用要远远大于价格的驱动力量，前者是63．3％，后者是36．7％(也就是说，在工业品市场中，顾客更看重的是质量，而对价格的敏感性则比较低)。而在构成产品质量的各项具体要素中，产品的一致性具有最强的驱动力量，为19．8％，其次是产品的技术特性、使用方便性和完品范围，分别为18．4％、4．9％和3．0％；在服务相关特性中，交货的速度与可靠性具有最强的驱动效果，为7．8％，其次是技术支持与运用、快速服务与响应、产品创新和技术信息提供，表明其驱动能力的重要性为6．8％、6．5％、3．7％和2．3％；而在促销相关因素中，公司的可靠性驱动能力最强，重要性为6．9％，其次为个人关系和IS09001认证，重要性分别为4．1％和2．9％。因此，光靠产品质量是创造和传递优异顾客感知价值的，必须通过深入了解顾客及其偏好，持续与顾客互动，并识别顾客价值的关键驱动因素及其动态变化，并清楚地知道顾客在购买产品时是如何考虑得失进行选择的。要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么，并考察这些价值领域受哪些因素影响。如果企业真正研究清楚目标顾客的价值，将有助于企业去培育适合自身的核心竞争力。

　　3、将资源集中投入到关键的价值领域

　　从上述的分析中可以看出，企业可从两方面找出需要提高的关键因素：一方面是通过理解哪些是关键的顾客价值驱动因素；另一方面是通过与竞争对手相比在关键的价值驱动上的相对地位。企业最后要做的就是将资源投入到最有竞争优势的地方一关键的价值领域。平均投入到产品或服务身上，最终的产出不会是均等的。这样，企业可以最佳地分配自己的战略资源，从而最大化顾客价值。所以，对企业来说，集中资源于关键领域对于培育和提高核心竞争力是很重要的。

　　4、利用价值链实现联盟竞争优势

　　由于社会分工越来越细化，产业间的协调与联系也随之越来越重要，竞争加剧使企业单独作战很难体现竞争优势，所以企业必须与其供应及销售渠道建立密切的价值链关系，从而实现联盟竞争优势。企业价值链不仅在其内部是互相联系的，而且和其供应商、销售商的渠道价值链密切相关。因此，供应和销售渠道的活动影响企业成本和效益，也影响企业实现顾客感知价值的最大化。企业利用价值链之间的纵向联系，加强其与供应商及销售商渠道的合作，可提高顾客整体价值，降低顾客购买成本，实现顾客感知价值最大化。因此，竞争者价值链之间的差异是企业核心竞争力的一个关键来源，利用价值链实现网络竞争优势是建立企业顾客感知价值系统的一项重要内容。

　　5、培养资源整合能力

　　企业在识别和了解目标顾客的期望价值后，必须整合企业的有形与无形资源、企业与社会资源来保障顾客价值的实现或顾客价值的提升。企业资源的整合可以从以下几个方面人手：人力资源的整合，企业应通过人力资源的整合，选拔与培养有敏锐的市场意识及有强烈顾客意识的员工队伍，同时企业也要以人为本，因为只有善待员工的企业，才能够善待顾客；组织资源的整合，改造企业的管理组织体系，引入扁平化的管理方式，达到层次少、信息传递快、管理幅度大及控制相对宽松的目的；企业资产与社会资产的整合能力，企业间组成互补联盟，发挥各自的优势，可以更好地实现顾客价值。