呼叫管理 发表评论(0) 编辑词条

呼叫管理(Call Management)： 是CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。
以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用(客户服务，销售、营销和电子交易)，后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是：1)软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起。2)问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。3)一个ERMS，用来管理发入和发出的E-mail。4)一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道(例如电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页)来达到标准化地处理所有客户请求;5)合作式讨论，它是通过WEB 和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但到2002年将会是E-service环境的关键组成部分。