客情关系 发表评论(0) 编辑词条

      客情关系（Customer emotional relationship）是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。 从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。 一般而言，伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其它营销手段一样，会逐步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影响到客户及 其关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接营销企业的营销结果。
　　近年来，也有营销研究者将客情关系的外延，扩展到企业内部关系和社区关系上， 认为企业内部客情关系和社区客情关系，同样会对外部客情关系产生直接和间接的影响。
　　互联网的高速发展，使得产品、服务提供者建立、维护、发展良好的客情关系面临重大挑战，任何善 于利用互联网的一个消费者，都有可能通过互联网影响产品、服务提供者与其他消费者之间的客情关系质量。
　　网络客情关系，是指通过互联网手段发现、建立、引导和维护客情关系。在国内，杜红超先生最 早提出网络客情关系的概念，并系统的进行了网络客情关系的研究，著有《网络客情》。
　　良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。

客情关系可分为三种：

       1、和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。
　　2、和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。
　　3、和公司内部各部门的关系。它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。

先来看一个客情关系“过度良好”的例子。　
　　我有个经销商朋友，做日化的，98年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。当然了，作为老部下，客情关系确实是好的没有话说。起初经销商也相当配合，打款，进货，铺市……在整个“蜜月期”，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，正在酝酿着一场危机。　
　　半年多以后，这位主管被开除了，原因是他犯了以下的错误：一是贪污促销小姐工资（其实是虚报促销小姐名额），二是向公司虚报陈列费用和进场费用。　
　　分析一下这两个错误的由来。一个错误是因为这位主管的私心。因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手，伸向了公司的市场费用。这种情况，很多公司都有发生。一般的公司，只要求当地的销售主管提供促销小姐的名字，店头的名字以及每月的产品销售金额，公司再根据这个来发放促销小姐的工资和奖金。在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼（反正这又不是他们的钱），就很容易发生这样的事情。根据我的经验，这样私吞费用的情况在很多企业都有发生。第二个错误，也是常见的问题。既然你销售主管有把柄在经销商手上，那么，你当然也要在某些地方做些让步了，比如承担经销商经销的其他产品的进场费，或者把进场费金额改高了，从中让经销商赚取一些小利。　
　　在这个例子中，固然有这位主管操守、经销商的问题，但是问题更在厂方，不严格把住招聘关，这就是犯错误的开始。在厂方的招聘中，为了图省事而让经销商去代为招聘，这样招来的往往是和经销商站在同一条战线上的人。我们讲与经销商的诚信合作，讲与经销商资源互补。但这样招聘结果是花了很多的薪水与市场费用，得到的却是负面影响。不要忘记，这是生意，不是你利用我的资源，就是我利用你的资源。　
　　我想厂方之所以会犯这个错误，除了像刚才所说的省钱以外，另一个原因恐怕就是对客情关系的片面理解，认为经销商招聘的主管就会有好的客情。维系好的客情是需要的，但厂方代表的第一前提是必须维护自己公司的利益，只有建立在这个出发点上，才能谈互惠。　
　　那么如何能在坚持厂方利益的基础之上，来维持一个良好的客情呢？　
　　99年初的时候，我担任一家美资企业的浙江省经理，这家企业当时在浙江省的销售十分的低迷，应收帐款很多，分销很成问题。由于信用政策很苛刻，愿意做的经销商寥寥。　
　　当时我和当地一个很有名的经销商进行着艰苦的谈判。之所以要和这个经销商谈，是为了全面加强我们产品在杭州的分销网络。这个经销商手上有着很多的大牌产品，分销网络很健全，甚至可以从杭州供货到温州的门店。我却不能给他太大的区域，宁波，温州我都已经谈好了经销商，我甚至不能给他杭州的全部，因为我在杭州另外还有一个经销商。这个谈判进行了两周，我几乎施展了以前在MARS大学所学的所有谈判技巧，向他陈述利益，展示我们产品的美好前途和目前的高利润（弱势品牌倒真的常有高利润）……终于，我和他签下了后来据说是这家公司有史以来最“丧权辱国” 的合同-------做杭州的部分商店，但是首张十万的现款要照打，信用额度也是一样的苛刻。在这场谈判中，我和我的经销商也结下了惺惺相惜的“战斗友谊”，对手从此成了朋友。