ACSI模型 发表评论(0) 编辑词条

     ACSI模型从宏观上分析经济资源利用效率的同时,也从微观上通过测量顾客对产品和服务的满意度来解释顾客价值的大小,是一个以顾客满意为中心构建的经济模型。它以顾客行为理论为基础选取了6个结构变量:顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨与顾客忠诚。每个结构变量又包含一个或多个测量变量,测量变量则通过实际调查数据得到。

     顾客满意度是最终所求的目标变量;顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量而顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量,各个变量相互联系、相互影响,形成一个严密统一的因果互动系统。这个模型可以解释消费经过与整体满意度之间的关系,并能指示出客户满意度高低将带来的后果,从而赋予整体满意度前向预期的特性。 
 

     ACSI自开始应用以来,无论从规范性、公正性还是有效性来说都是一个权威的测量顾客满意度的指标体系。其优势在于:①以顾客的实际需求为导向;②各变量之间逻辑关系紧密;③注重定量分析,不仅是总体满意度的简单平均,还考虑到产品(或服务)的质量与期望的比较、与理想的比较以及各自的重要程度(权数),使满意度指数的计算更加科学。与其他测量方法相比，ACSI具有两个明显的特点，一是它测量的是消费者对某种产品或品牌的整体满意感，而不是对某次交易活动或购买的满意感，换句话说，它所衡量的是关于消费者对特定产品的总体的、累积的消费体验(包括实际的和预期的)。二是它承认消费者满意水平不能直接衡量，而是应通过建立模型对消费者满意水平进行估计。