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世界最佳品质：施乐公司（Xerox,Xerox Corporation）

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　　近十年来，施乐公司大力进行业务改组，成功地将自己从一个以黑白模拟复印机为主要产品的公司转型成为一个数字化、彩色、和文件解决方案的供应商。施乐公司在文件的制作和管理方面的专长无人能出其右：彩色和黑白文件、纸张和数字文件、网络文件、供小型办公室/家庭办公室或者跨国企业使用的文件等。施乐公司以及其业务伙伴——日本的富士施乐株式会社，提供了全行业最齐全的文件处理产品和服务：复印机、打印机、传真机、扫描仪、桌面软件、数码打印和出版系统、消耗材料、以及从现场文件生产到系统集成的一系列文件管理服务。在施乐公司1999年的总营业额192亿美元当中，美国市场的营业额达到了104亿美元；在欧洲的分公司－－施乐有限公司的营业额为53亿美元；拉丁美洲和加拿大为35亿美元。数码产品的营业额在1999年增长了53%，第一次超过了黑白复印机的总营业额。

　　切斯特卡尔逊(Chester F. Carlson)——一个专利事务律师和业余发明家，于1938年10月22日，在纽约市的阿斯多利亚(Astoria ,Queens ,New York City)的简易实验室中，首次成功地制作出了第一个静电复印图像。他用了几年的时间，试图出售这个发明专利，但未能成功。当时的公司管理人员和企业家们不相信有了碳素复写纸， 复印机还会有什么市场，况且当时复印机的原型产品是那么的笨重难看。当时有大约20家公司，包括IBM和通用电器公司，都以卡尔逊称之为"毫无兴趣"的态度拒绝了这项发明。最后在1944年，俄亥俄州的巴特尔研究院(Battelle Memorial Institute)和卡尔逊签订了合同，资助他改进这项被他叫做"电子图像复制技术 "(electrophotography) 的发明。三年后，纽约州罗彻斯特一家生产相纸的哈罗依德公司来到了巴特尔，购买了开发并销售卡尔逊发明的复印机的许可。哈罗依德公司后来获得了卡尔逊这项发明的全部专利权。卡尔逊和哈罗依德公司都认为"电子图像复制技术"这个词过于晦涩难懂。于是他们接受了俄亥俄州立大学的一位古典语言教授的建议，将其改为"静电复印术(xerography) "，这个词源于希腊词根"干"和"书写"。哈罗依德公司又创造出了另一个单词"Xerox"(施乐)作为新的复印机的商标。"静电复印术"(用于形容复印过程)和"施乐"(标识产品)这两个词在1948年同时推向了市场。在最初浅尝施乐复印机的成功之后，哈罗依德公司于1958年改名为"哈罗依德施乐公司"。1961年，当全世界都接受了首台使用普通纸的自动办公复印机－施乐914复印机的时候，公司又再次改名为"施乐公司(Xerox Corporation)"。

　　1999年9月是施乐914(因为它所使用的纸张为9x14英寸而得名)复印机的四十周年庆典。从1959年到914复印机停产的1976年，施乐公司一共生产了超过200,00台这个型号的复印机。1985年，推出914复印机的26年之后，施乐公司宣布不再续签914复印机的全保维修合同。对于仍然在运行之中的6,000台914机器，施乐公司将采取材料和人工单独收费的维修服务方式。今天，施乐914复印机已经成为Smithsonian中的展示品，成为美国历史的一部分。在世界的有些地方，914机器仍然在客户的公司中使用，在南美洲，施乐公司还在维修着若干台914复印机。

　　施乐公司的质量。施乐产品一直被许多独立的测试机构评定为"世界最佳品质"。从1980年起，施乐公司和富士施乐在世界20个国家获得了25个国家质量大奖，其中包括世界上最高级别的三项质量奖项：在美国，施乐公司两次荣获美国国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)，第一次是1989年施乐商业产品和系统，第二次是1997年施乐商业服务；1992年，施乐欧洲解决方案集团(前身是兰克施乐)荣获第一个欧洲质量奖(European Quality Award)；1980年,富士施乐获得了日本的最高质量大奖戴明奖(Deming Prize)。施乐公司是第一家从日本竞争对手手中夺回失去的市场份额的大型美国企业，这正是全公司致力于改进质量所产生的结果。

　　通过各种环保措施，施乐公司每年可以节约大约2亿美元的成本，这充分证明环境保护工作可以改进公司业绩。大多数复印机，打印机和多功能设备都设计成为可以翻新再用的产品，而施乐的产品及其部件极高的质量和耐久性使之成为可能。施乐只使用可再生的热熔塑料和金属进行生产。公司还采用了部件拼合的设计，以简化组装和拆卸工序，便于部件的清洁，测试和重新使用。客户可以免费地将某些施乐复印机上的墨粉仓退回，进行重新利用、翻新和回收，这项措施使得重新利用率达到了60%。1994年，施乐推出了含有20%的回收废物，而质量等同于标准纸张的复印和打印用纸。施乐公司的产品全部用可以回收的材料包装。1997年，施乐公司推出了Document Centre265数码复印机，这是第一台从产品开发的最初阶段就充分考虑了环保需要的同类产品。其97%的部件被设计成为能够再生处理，84%可以回收重新使用。265数码复印机成为施乐公司"为环境而设计"计划的基石。每一年，施乐公司在全球主要的制造工厂中都保持着国际标准组织颁发的ISO 14001认证资格，不断巩固她在 "财富500家" 企业中，作为环保先锋的领导地位。施乐公司的所有适用产品都符合"能源之星"标准的要求。

施乐公司新旧标示对比

　　"施乐(Xerox)"是一个著名商标和品牌。作为商标，"施乐"只用来标识施乐公司的各种产品和服务。"施乐"商标应在名词的前面起到形容的作用：如施乐复印机、施乐打印机等。施乐商标不可用作动词。"施乐"同时还是企业全称"施乐公司(Xerox Corporation)"的简称。为了更好地体现施乐的核心业务－文件管理，1994年，公司采用了新的企业标识"The Document Company Xerox"。施乐还采用了像素化的"X"进行市场推广活动。这个标记右上角的马赛克图案表示数码成像技术以及文件在纸张和电子世界的运动。XEROX、施乐、"The Document Company"和像素化的"X"标记是施乐公司的注册商标。

施乐公司X标示

　　为了帮助客户在现有和未来的市场中进行竞争，施乐公司必须开发多种技术专长。这就是施乐研究和技术部(XR&T)的任务。在一个不断变化的数字化、网络、基于知识的世界中，XR&T研究并开发施乐客户所需的新技术。XR&T研究的范围包括四个主要的领域：材料、纸张成像、数字式成像和系统。其主要技术包括普遍存在的彩色、网络和先进的数字式技术。XR&T的很多发明都是源于那些为了理解人们如何使用技术和文件所进行的研究工作。XR&T目前的研究重点是基于文件的知识管理解决方案，该方案能够有效地促进机构中知识的形成、捕捉和沟通。XR&T的研究内容具有以下的特点：风险，从高度不确定性到确定的数量时间，从支持现有产品的技术，到未来多年以后才能应用的技术业务需要，从在当前的市场中获得竞争优势，到在未来的市场中树立领导地位。

　　XR&T的研究是在美国、加拿大、和欧洲的研究中心中，与富士施乐在日本和帕洛阿图的研究合作进行的。尖端技术的开发在四个技术中心中展开。在1999年，施乐公司在研究和开发中投入了超过9.79亿美元－即1999年总营业额192亿美元的5.1%。加上富士施乐在研究和开发上所投入的5.55亿美元，施乐公司1999年在研究开发方面总共投入了超过15亿美元。通过许可证协议，XR&T的研究和技术成果也正在不断对其他公司开放。 1970年，施乐公司建立了帕洛阿图研究中心，这个中心以其简称PARC闻名全球。PARC所面临的挑战是构造出未来的办公室，并建立施乐的领导地位。该中心的科学家接收了这个挑战：他们开发出了图形用户界面(graphicuser interface)、客户机/服务器结构和以太网络，从而改变了计算机的本质。随着激光打印技术的问世，他们革命性地改变了文件打印的方式，并为施乐公司创造出一个数十亿美元的激光打印业务。

　　今天，PARC仍然保持着她创新的传统，在以下几个领域中继续其研究工作：Smart Matter，探索设计和生产多种设备的新方式。新近出现的文件类型(Emerging Document Types)，研究生成、查看、和使用文件的新技术。知识生态学(Knowledge Ecologies)，研究文件中的知识如何可以得到充分利用，有效地促进机构和个人获取知识。网络设备和文件服务(Network Devices and Document Serices)，利用施乐公司在纸张文件和数码文件领域的专长，扩展文件解决方案和服务。文件信息组织(Document Information Fabric)，建立标准和协议，定义未来的国际互联网络，并形成施乐数码产品和服务主干的运算结构。 发明和专利。作为全球第四大数字与信息技术产品生产商，施乐公司在其半个多世纪的发展历程中创造了无数个发明：

• Windows下拉菜单
• 鼠标
• 个人电脑
• 图形用户接口（GUI）
• 静电复印机
• 普通纸复印机
• 桌面传真机
• 彩色复印机
• 激光打印机
• 以太局域网系统
• 第一套商用数字出版系统
• 第一台全彩色网络激光打印机
• 世界最快的数码彩色复印机

　　施乐公司有与其他的领先企业结成企业联盟的良好历史，她将在今天快速变化的高科技全球市场中，更好地服务客户。联盟方式令合作双方都能够专注于自身的核心优势，为客户管理复杂的信息需求提供有效的解决方案。这些合作确保了商业用户的文件管理系统的各个组成部分的一致性，集成性，并实现了信息在纸张和电子形式之间的自由流动。施乐公司拥有300多个第三方合作协议(包括和同一家公司签订的多份协议)，涉及多种特定的产品系列、技术、和分销渠道。有的协议超过了单个项目的范围，而包含了广泛的知识产权的互换、合作开发和销售等。

　　对于未来增长和施乐公司的竞争力有重大意义的关键伙伴关系被称作企业联盟(Corporate Alliances)，由企业联盟计划总监负责管理。施乐为这些联盟的企业带来了有关客户如何使用文件、知识管理、文件服务和技术等方面无可比拟的丰富经验。我们与这些企业联盟，施行合作战略，共同开发和推广知识共享解决方案。施乐公司目前与以下的企业联盟：奥多比系统有限公司(Adobe Systems Inc.)。奥多比系统公司是在页面描述语言和文件工作流方面树立标准的行业领导者。这一合作提高了施乐公司为企业中各个级别所使用的文件生产系统的开发能力。

　　思科系统公司(Cisco Systems,Inc.)思科公司在互联网络和因特网解决方案领域处于领导地位。思科公司和施乐公司合作，为共同的网络分布式解决方案客户优化集成的产品解决方案。康柏电脑系统 (Compaq Computer Systems)康柏公司是个人电脑、网络服务器、和信息技术服务行业的领导者。施乐和康柏合作，将康柏产品集成到施乐产品中，从而为双方的客户提供工业标准平台上的优化解决方案。IBM公司在硬件、软件、服务、电子商务和网络计算领域具备专长。施乐和IBM正在集成IBM的Lotu Notes/Domino结构和施乐Document Center系列产品的项目上进行合作。英特尔公司(Intel Corporation) 英特尔公司在提供尖端技术的处理器结构领域处于领先地位。英特尔和施乐合作，为施乐的客户提供强大的数据处理功能，并优化企业中的图像处理。微软公司(Microsoft Corp.) 微软公司在操作系统、商业应用软件和因特网领域具备专长。这个联盟将改进当与微软产品集成时，施乐文件系统和服务的兼容性、可操作性、和拥有者总成本。诺威公司(Novell Inc.)Novell在联网软件方面处于领先地位，她拥有领先业界的目录服务和全球8000万用户。而施乐公司拥有在文件服务、生产等领域的技术专长，这一合作将确保施乐的产品和服务与Novell环境的兼容性。太阳微系统公司(Sun Micro systems,Inc.)Sun公司在企业级客户机/服务器运算、因特网/内部网、和Java编程语言领域具备专长。施乐与Sun之间的广泛而且紧密的互补联盟为客户带来了企业级解决方案。

　　从1907年建立之初，施乐（Xerox）似乎就是一个不愿改变的公司。在它一百多年的发展历程中，这种坚持有时成了顽固不化，有时却变成了坚持不懈。

　　天使与魔鬼总是一线之隔，这种刻骨的体会相信每一任施乐的CEO都会有过。

施乐诞生

　　对于众多美国人来说，施乐是一个神话，而且是一个延续了70年的神话。卡尔森的发明施乐公司的崛起凭借的是20世纪最伟大的发明之一—静电复印技术（electrophotography），也被叫做施乐技术（xerography）。这项技术的发明人名叫切斯特？卡尔森（Chester Carlson），一个理发师的儿子。

　　卡尔森1906年出生于西雅图，大学毕业不久即遇到了美国历史上的大萧条时期。倒霉的卡尔森向82家公司发出了简历，却没有任何回音。最后他在纽约的一家专利事务所找到了一份极其枯燥的工作—誊写专利文献。摆脱工作的枯燥与重复也许是卡尔森发明复印机的原动力。

　　在自己的公寓里，卡尔森开始了最初的研究。灵感来源于当时鲜为人知的光敏导体，就是在光的照射下，导电性会增强的半导体。整整三年时间，卡尔森将自己全部的业余时间用于研究。他选择了硫磺作为光导材料，刺鼻的气味让所有人对他的门口敬而远之，试验失败时所产生的爆炸也让邻居们怨声载道。终于有一天，一个姑娘怒气冲冲地按响了卡尔森的门铃，但当围着橡胶围裙的卡尔森胆怯地打开房门时，姑娘被眼前这位神情局促但很有绅士风度的男人吸引住了。结局像很多爱情故事一样，他们结婚了。

　　婚后的卡尔森在岳母的资助下，试验条件有了很大改善，还雇了一位年轻的德国科学家柯乃伊（Otto Kornei）做助手。1938年10月22日，试验终于成功了，卡尔森和柯乃伊在锌板上得到了近乎完美的复印图像“10－22－38 ASTORIA”。

　　卡尔森在事后谈起这些发现时说：“创意并不会像魔术一样从天而降，你必须从其他地方获得灵感，而通常阅读其他领域的相关书籍会帮助你获得这种灵感。”

　　由于长期从事专利工作，卡尔森很快为自己的发明申请了专利，专利号是2297691.但是，当卡尔森带着自己的发明寻找投资人的时候，却四处碰壁。先后有二十多家公司拒绝了他的发明，其中包括IBM、通用电气和RCA（美国无线电公司）。迫于生计，柯乃伊也离开了卡尔森，去IBM当工程师了。

　　似乎陷入绝境的卡尔森决定独自坚持下去，等待机会。

　　威尔逊的赌博1947年，施乐公司的前身，位于康涅狄格州罗切斯特市的哈洛伊德（Haloid）公司看中了复印技术的巨大市场潜力。

　　约瑟夫.威尔逊（Joseph Wilson）是哈洛伊德公司的第二代继承人，毕业于哈佛商学院。与传统商人不同，威尔逊几乎每晚都读英国诗人布朗宁和济慈的诗。这些诗句常常被他引用到自己的演讲中，比如他时常引用的一句是：“伟大的想象孕育着可能。”

　　当威尔逊第一次接触到卡尔森的技术时，就表现出极大的兴趣。威尔逊认为企业成功的基本规律是：成功取决于利润，利润来源于发展，而发展则依赖于新的思维和新的技术。为此，威尔逊组织了专门的研发部门与卡尔森一起对原有技术进行改进，并用硒取代硫作为光导材料。

　　从1947年到1960年，哈洛伊德公司共为卡尔森的技术投入7500万美元，而哈洛伊德1955年的年收入不过2100万美元。重视研发的传统在之后的施乐公司也得到延续，一位在帕克研究中心工作的员工曾经说过，施乐是两种人的天堂—销售人员和研究人员。施乐在研发上的投入一向很慷慨。即使在最困难时期，也保持在总营业额的5%~6%以上。但是如何将技术有效地转化为商品，似乎是施乐一直没有能够好好解决的问题。但这是后话了。

914“驾临”

　　在复印机的研发过程中，哈洛伊德公司曾经向IBM推销自己的技术。IBM请波士顿的一家咨询公司做市场需求方面的调研。结论是悲观的，整个市场对复印机的需求量最多不会超过5000台。最终，IBM拒绝了哈洛伊德。

　　从1947年到1959年，哈洛伊德为914型复印机（以下简称914）的诞生耗费了13年的时间，由于其所使用的纸张是9×14英寸而得名。 914的研发过程充满了传奇色彩，那是一个被技术人员的创造力大肆渲染的年代。比如，当纸张进入复印机的光感受带时，由于静电的影响，纸张会被吸附在感受带上。这个问题一直未能得到解决，直到一位工程师在自家院子里修理自行车轮胎时突发奇想，用空气去吹纸，才解决这一难题。914除了配有特制的毛刷来清理磨粉之外，还配有一个小型灭火器，用于扑灭由于运转时间过长而导致的机器起火。总之，914就像一个蹒跚起步的孩子，虽然有些磕磕绊绊，但还是勇敢地走向了市场。

　　914不仅在技术上实现了前所未有的突破，在市场运作上也是经典的。由于体积庞大，914无法像其他产品一样，由销售人员展示给客户，施乐决定利用电视广告，而在当时的电视广告中，商业设备是很少见的。

　　施乐的第一则电视广告的主角是一个五六岁的小女孩戴碧。当她为父亲复印文件时，只按动了一个键，复印就完成了。戴碧的广告非常成功，把“只需按动一个键”的产品亮点形象地展示给了客户，整个画面即使在今天看来依然温馨有趣。

　　施乐的第二则广告更加轰动，这一次的主角已经不是小女孩，而是一只大猩猩。当它毛茸茸的指头在914上按了一下，复印件就从另外一端出来了。这则广告引起的争议超出了施乐公司的预计。广告播出的第二天，在很多公司里，秘书的桌上被放了一根香蕉，因为在当时秘书是复印机的主要使用者。播出广告的CBS 电视台几乎被全国各地的秘书的抗议电话淹没了。

　　但是，当今天我们打开电视，黑猩猩依然是电脑公司广告的主角之一，所不同的是消费者已经接受了它，不再觉得那是对人格的侮辱。 当施乐公司成功地利用电视广告激发了人们的购买欲望之后，下一步便是制定914的价格。这一次，施乐公司借鉴了IBM的租赁销售经验，采用了按印量计价的方法。采用这种方法的主要原因是施乐复印机用户的差别很大，有些用户一天用不了几次复印机，有些用户，比如政府部门，则希望能够随时复印。

　　在20世纪60年代，914复印机的售价高达2.7万美元，但如果用户想要租用一台复印机，只需要每月支付25美元，再加上每复印一张支付4美分。这种计价方法不仅成功地帮助施乐售出了二十多万台复印机，更让施乐垄断美国复印机市场长达十多年。

　　914的成功，让二战后的许多退役军人加入了施乐的销售团队，他们使用在海军陆战队里学会的战术，在北美市场纵横驰骋。1968年，施乐公司的年销售额达到11亿美元，成为美国历史上第一家依靠一项技术在十年之内收入达到10亿美元的公司（第二家是苹果）。施乐成为全美国的明星，一个20世纪的灰姑娘。IBM的前总裁小沃森在总结一生的得失时说他最大的失误就是没有投资卡尔森的复印机。

　　尾记客观地说，施乐的成功有运气成分，在卡尔森潜心研究静电复印技术的20年间，没有真正的竞争对手出现。从1947年获得卡尔森的专利技术一直到 1959年推出第一台普通纸复印机的13年间，整个办公设备市场没有什么大的变化。在这段漫长的由技术转化为商品的过程中，施乐先驱者的顽强毅力成为施乐企业文化的一个重要组成部分被沉淀下来。在传统工业领域，施乐是个被美国文化极力推崇的白手起家（from rags to riches）的典型例子。很多公司都想成为施乐第二，但是就像闪电通常不会在同一个地方出现两次一样，只有到了IT时代，这种凭借技术而迅速致富的神话才得以重现。而在施乐，威尔逊的后继者也在孜孜以求第二个卡尔森的出现。为此而建立的帕克研究中心（PARC，Palo Alto Research Center）不负众望，硕果累累。

助推器还是绊脚石

　　毫无疑问，帕克是施乐人的骄傲。但从某种程度上说，帕克却没有带给施乐除了骄傲之外的任何利益.帕克发明了世界上第一台PC，却是IBM第一个将 PC推向市场的；帕克首先发明了图形用户界面（GUI，graphical user interface），却被微软和苹果最终运用于各自的操作系统；帕克发明了WYSIWYG（What You See Is What You Get，所见即所得）文字处理程序，现在普及的却是微软的Microsoft Word；帕克发明了因特网，施乐却难以在网络风暴中有所作为。这其中的原因很多，既有帕克本身的原因，也有施乐公司的原因。

　　神奇的帕克帕克成立于1970年，位于加利福尼亚的帕洛阿图市（Palo Alto），坐落在山坡上，而山下就是举世闻名的斯坦福大学。

　　施乐为帕克营造了最宽松的研究环境。“在美国最优秀的100位电脑科学家里，有76位在帕克。”负责人鲍勃.泰罗（Bob Taylor）利用扁平的组织结构创造出了充满活力的研究氛围，“我们只招收那些眼睛里有火焰在跳动的人”。帕克的研究人员与施乐公司其他员工的文化差异明显。他们蓄长发、不洗澡、不穿鞋子上班，而且每周都会在所谓的“豆袋房”里举行会议，所有的参会者都会用塞满豆子的口袋当坐垫。借助于打破常规的举止与怪诞的造型，帕克的科学家们甚至登上了《滚石》（Rolling Stone）杂志的封面。虽然这些差异并没有影响帕克在科学研究上的成就，但却阻碍了这些研究成果在施乐公司的应用。

　　帕克历史上最令人惋惜的项目恐怕要算奥托（Alto）了，这是人类历史上第一台个人电脑。当它在1973年诞生时，苹果电脑还在沃兹（Steve Wozniak）的脑子里；当沃兹与乔布斯（Steve Jobs）开发出革命性的苹果Ⅱ之前，在帕克的实验室里，从科学家到助手乃至秘书，都已经在使用个人电脑了，性能远在苹果机之上。而奥托的用户不仅包括大学，更包括白宫和国会众参两院。

　　虽然研发出了第一台个人电脑，帕克还是将研究的重点放到与施乐相关的文字图像和更重要的信息交流上。借助于电脑，以及后来出现的文字处理软件、 GUI系统和数据管理软件，帕克的研究人员开始感到面前的机器不再是大工业时代的工具，它将能够帮助人们管理信息、分析问题乃至做出决策，电脑将带来新一轮的工业革命。

　　在1979年施乐的广告中，帕克的科学家们向人们描述了他们眼中的未来办公室：比尔走进了自己的办公室，他是一位中年管理者。坐下之后，他打开电脑，对桌上的施乐电脑说：“早上好，弗雷德。”弗雷德是他的施乐电脑的名字。弗雷德也向他问候道：“早上好，比尔。”

　　比尔问：“今天早晨有什么新的邮件？”电脑屏幕上显示出他昨天下班后发送的电子邮件的目录。比尔开始利用鼠标浏览着邮件。“这封邮件挺有意思，”比尔说：“我需要打印两份。”比尔按下几个按键，很快，秘书从打印室送来了打印好的文件。比尔谢了秘书，转回自己的电脑：“弗雷德，我觉得每个人都应该读读这份文件。”他在键盘上按了几下，电子邮件便被立即发送到全国各地的分公司。

　　这种景象在今天看来已经司空见惯，但是在20世纪70年代末，光盘、互联网、手机、随身听，甚至电子手表都还没有诞生，这种对未来的大胆设想让当时的许多观众瞠目结舌。

　　孰是孰非1968年是施乐发展历史上具有特殊意义的年份，这一年发生了两件大事。

　　第一件事是卡尔森在去世。威尔逊在谈到卡尔森的贡献时说：“从他的一生中，我们施乐人学到了很多。我们遵循的准则影响着我们的所作所为。首先，我们永远都不会忘记人是一切创造的原动力。同时，我们也知道了，只有那些能体察到他人未曾注意过的需求，并生产相应的产品和服务从而满足这些需求的人才会赢得巨大的回报。” 第二件事是彼得.麦克卡隆（Peter McCollough）接替威尔逊成为施乐新的CEO.他毕业于哈佛大学，在加入施乐后一直工作在销售第一线。在他看来，任何市场的变化都是一次机会，而机会所要求的并不仅仅是被动反应，更包括主动出击。

　　新旧轮替，市场与公司本身都在期待施乐的变革。

　　麦克卡隆希望能够在新兴的信息技术领域有所斩获。1970成立的帕克正是他为了实现梦想所做出的努力之一。威尔逊曾经对麦克卡隆说过：“我们现在只是在传递图文信息，人们要把东西写下来，然后复印，再由一个人传给另一个人，才能使信息得以分享。但是在将来，所有的信息都将不再是图文形式。在即将到来的电脑时代，将用数字来处理信息。20年后，如果我们还想成为一家伟大的公司，我们必须也能用数字来处理信息。”麦克卡隆用“信息建筑”表明他所设想的施乐的发展方向。他希望公司能够制造出一系列与办公电脑化相关的产品以加速信息的流通。这个设想反映了麦克卡隆的远见，但是问题的关键在于他并没有让普通员工能够理解公司的远景规划。大多数施乐员工所能得到的不过仅仅是“信息建筑”这个晦涩难懂的术语。在他们心目中，施乐仅仅是一家复印机公司而已。

　　1968年，施乐的销售额达到11亿美元，纯利润达到1.38亿美元。强大的财务实力使得麦克卡隆决定用收购加速施乐的电脑化过程。从专注于商业数据处理的数据科学系统公司（SDS）、生产轮式印刷机的戴柏洛系统公司、生产电脑硬盘的世纪数据系统公司到生产软盘驱动器的舒加特联合公司、生产测绘印刷机的凡赛泰克公司和生产军用复杂电子光学仪器的EOS公司，大规模的收购除了让施乐耗费了大量资金外，并没有一家是与麦克卡隆的宏图有关联的。最失败的收购是SDS公司，当施乐决定用九亿美元收购这家公司时，他的年利润只有1000万美元。若干年后，SDS的前任总裁在谈及这次收购时说：“我们把一匹快要倒地的死马卖给了施乐。”

　　更为不幸的是，大规模的收购引发了施乐公司与这些非复印机公司间的文化冲突，即“复印机帮”与“西海岸帮”的相互对立。“复印机帮”一点儿也不欢迎外来者，他们认为，西海岸人研究的那些复杂玩意儿根本不可能为公司挣钱。“西海岸帮”则将“复印机帮”看做是一群完全与世界潮流脱节的老古董。

　　在任何公司或家庭中都会存在政治问题，但施乐的政治问题已经到了水火不相容的地步了，给公司带来了灾难。这些问题不仅导致施乐公司损失了大量金钱和时间，更重要的是众多优秀的人才因为无法忍受公司内部的斗争而选择离开。受到影响的产品之一就是奥托电脑，当IBM与苹果公司的个人电脑大举开拓市场的时候，施乐公司却因为人员与资金的双重原因，难以抵抗强大竞争对手的攻击，不得不撤出市场。

　　除了受到施乐公司本身政治斗争的影响，帕克本身的特点也在影响着研发成果的转化。第三任施乐CEO大卫.卡恩斯（David Kearns）就曾经说过，帕克问题的关键在于它的工作与公司业务没关系。而且帕克的研究人员将这看成是宽松研究环境的标志。当施乐公司力图将帕克的研究方向与公司的主要业务进一步联系起来的时候，帕克的主要负责人鲍勃？泰罗表示了强烈的不满。他和全体研究人员一起跳槽到DEC公司。几年之后，DEC公司也发现自己面临同样的问题。

　　最后的一个原因可能是当研究中心在开始规划自己的未来时，决定采用一种“排斥电脑”的策略，实际就是避免与IBM正面交锋。在当时，IBM垄断着世界电脑市场，帕克决定将开发的目标定位在电脑和服务器之外的产品。这是一个可以被称为“蓝海”的策略，它使得众多产品在最初阶段能够避免强大竞争对手的打压。但是在后来面临办公系统的兼容压力时，这一决策的弊端又暴露无遗。最大的打击来自于帕克研发的star8010工作站，它是第一个采用GUI的设备。但是由于只能与施乐的设备兼容，无法与客户的其他电脑连接，star8010工作站的销售大受打击。

打败日本人

　　虽然在信息技术领域的探索失败，但是施乐复印机的销售依然势头不减。伴随着肯尼迪时期的经济繁荣，美国办公市场对复印机的需求剧增。为了提高工作效率，施乐复印机开始入侵美国社会的每个角落，工程师们甚至把施乐复印机装到了海军的潜艇上。福特人来了虽然产品在市场取得了成功，但是施乐内部的管理却越来越跟不上了。为了加强财务管理，施乐从福特公司挖来了阿尔奇.麦卡尔德（Archie McCardell）和他的财务管理团队。但是，麦卡尔德的高升使得新来的人和施乐原有的管理人员之间产生了严重的矛盾，麦卡尔德的人被称为“福特人”。鉴于严重的派系之争和个人野心问题，施乐公司于1972年3月对人事机构进行了调整。任命大卫.卡恩斯担任分管销售和服务的集团副总裁，同时任命吉姆.奥尼尔分管工程和制造工作，任命比尔.格莱温分管项目计划和产品管理工作，三人都对雷.海负责。前苏联的最高权力机构被称为“三驾马车”，而施乐的管理结构与之相似，因此公司里许多人也将新的组织架构称为“三驾马车”。这种比拟的关键是，他们认为三人中谁也不会真正负责任，公司将迈着和前苏联一样缓慢的步伐走向灭亡的深渊。

　　麦卡尔德的人对财务数字非常敏感，他们的财务控制措施对于一个高速发展的公司就像汽车的缓冲气囊一样重要。但是在另一方面，随之而来的严格的等级制度和审批程序，让以数字为目标成为施乐的主导文化。

　　“那时候，如果你想要在管理会议上受人欢迎，很容易。你惟一要做的就是深深地吸一口气，然后镇定地告诉大家你的部门的增长率是几位数字。”大卫.卡恩斯在回忆录里这样描述道。“提高营业收入获得更高利润”（Get the Growth and Get the Profit）是当时施乐最流行的口号，但是就是这样一句看似合理的口号掩盖了施乐的众多问题。 由于施乐是一家发展迅猛、利润丰厚的公司，又受到专利制度的保护，因此许多经理开始盲目相信自己的管理水平和财务技能，公司中极少有谦逊的经理。他们没有意识到，他们的成功至少有一半要归结于没有遇到太多的竞争，推销施乐复印机在那时算不上是什么困难的事。所以，成为一位“成功”的施乐经理也并非难事。在这种情况下，经理们极易滋长骄傲情绪，他们既未能将咄咄逼人的竞争对手放在眼里，又不把用户的需求放在心上，而施乐之所以会在日后陷入困境正是因为公司对用户的需求漠不关心。

　　20世纪70年代施乐推出的几乎每一个型号的复印机都会有一些令人尴尬的故事。像3600－3型，就以经常起火而闻名，其中最有名的一次是在白宫的办公室里烧起来了，最后用泡沫灭火器才把火扑灭。4000型复印机是施乐第一款能够双面复印的机器，但其质量很不稳定，有时墨盒会从机器里弹出来而洒得整个办公室都是墨粉，像电影里的搞笑镜头一样。

　　用户们也对施乐的计价方式深表不满。虽然当时施乐已经开始出售机器，但是公司的主要业务还是出租复印机，其原因是因为复印机的售价一直居高不下，因此人们一般还是倾向于租用新机器，当他们不喜欢时，可以立即退租。然而计算租金是件极为麻烦的事情。为了诱使人们使用施乐复印机，施乐公司将基本租金定得较低，而其他费用则是根据复印次数来计算，这种计价方式的好处是使一台机器似乎变成许多台不同的机器，缺点是公司可能控制不住局势，使计价方式愈来愈复杂，因为前五次复印可能是一个价格，第六次到第20次可能又是另外一个价格，第21次到第50次可能又是另外一个价格，顾客会让众多的价格搞得眼花缭乱。到了20世纪70年代初，施乐公司已经有了数千种计价方式。

　　由于福特人过于机械的控制和成功后的麻痹导致了施乐在20世纪70年代步步败退。原有的思考开始被机械的审查制度、冰冷的数字所代替。施乐的年轻人所热衷的并不是开拓新的市场而是职位的升迁。

　　日本人的威胁也许是过去太过于辉煌，也许是成功得太容易，进入70年代以后，曾经活力十足的施乐懈怠了，以佳能为首的日本厂商开始趁虚而入。

　　施乐当时还没有意识到，在日本发生的一些事情将会对公司的未来构成巨大的威胁。施乐公司已经被日本竞争对手列为“靶子”公司，他们正联合起来，用整体的力量向施乐发起攻击。从20世纪50年代起，美国的许多行业都被列为“靶子”，如钢铁、化工、摩托车、照相机、半导体和汽车等。几乎所有的美国公司都能够感受到日本产品的强大冲击波，因为它们的价格无一例外地低于美国同类产品的价格。

　　此时，来自各方面的竞争愈演愈烈。从1971年到1978年的八年间，仅有77种不同型号的复印机在美国市场推出，然而，从1978年到1980年短短的三年间，在美国市场推出的复印机型号竟然达到70种。第一批日本复印机（由佳能和小西六公司制造）像第一批日产轿车一样不可靠：小西六的机器工作时会起火，而佳能的机器甚至因为某些原因无法进入美国市场。但在经过大幅度的改进后，佳能的NP-200—每分钟复印20次的机器终于在1980年闯进了美国市场。佳能公司为宣传该产品不惜投入巨额广告费用，公司的管理人员还在报纸上与施乐公司大打笔战。

　　毫无疑问，施乐公司已经到了必须变革的时候了。因为它已不是60年代初的规模，在创收和员工人数方面的发展异常迅速，因此必须做出某些根本性改变。例如在早期，每个人都认识乔？威尔逊，他可以在圣诞节用一整天的时间和所有员工逐一握手。后来，他发觉需要用三天时间才能和所有人握一遍手。再过不久，这位领导人便不再可能和全公司的人保持如此亲密的关系。

　　当卡恩斯试图了解施乐的真相时，他愈发感到不妙，“我们正被一条章鱼缠得快要窒息过去”。而这条章鱼正是日本厂商，施乐派出了包括工厂经理、财务专家、工程师和生产专家在内的工作组去日本，他们想要了解日本复印机生产厂家的一切。调查的结果让卡恩斯震惊：日本人的库存比施乐少六到八倍；日本人的管理费用大约是施乐的一半；施乐公司一线员工与管理人员之比是1∶1.3，而日本公司只有1∶0.6.日本公司的单位制造成本只有施乐的三分之二。这是一条无法逾越的鸿沟。

　　质量革命大卫.卡恩斯决定发动一场质量革命来拯救施乐。他的信心来源于同样使用施乐技术的富士施乐，由于全面采用质量管理，富士施乐在1980年赢得了日本质量最高奖—戴明奖。

　　在行动之前，卡恩斯听取了很多管理大师的忠告，其中包括约瑟夫.朱兰（Joseph Juran）、爱德华兹.戴明（Edwards Deming）和菲利普.克罗斯比（Philip Crosby）。而在从日本回美国的飞机上，卡恩斯希望能够用“期望（Expectation）”来激发施乐人改进质量的热情。

　　要改变一个人的行为方式的最好方法是改变他的思维方式。然而很多施乐员工则认为：“我已经尽了我的最大努力，这样做出来的产品自然是最好的。”卡恩斯推行的质量革命遇到了他称之为“湿面条（Wet Noodle）”的阻碍，湿漉漉，黏糊糊，毫无反应。

　　为了解决“湿面条”的问题，卡恩斯接受了咨询公司的建议，成立了自己的管理核心队伍。这些人后来被施乐称为“黑暗中的先知”，其中包括第四任CEO保罗.阿莱尔（Paul Allaire）。

　　为了能够让高级管理人员明白公司面临的困境，卡恩斯决定每天安排一名高级管理人员接听用户的投诉电话。这项计划很快使公司高管们感受到用户的失望情绪。这些电话的内容包罗万象—从简单的发牢骚到对施乐的咒骂。这些电话推倒了公司总部与市场之间的“隔墙”。

　　在让高层明白公司面临的困境之后，卡恩斯决定1983年2月7日至9日在里斯本的施乐国际管理培训中心举行会议。这是一个为了实现麦克卡隆“创建一支战无不胜的销售与服务队伍”之梦而在70年代初建成的中心，其设施在全美首屈一指。中心共有220间教室和实验室，其专业的摄像制作设备让电视台都羡慕不已。此外，游泳池、舞厅、网球场、篮球场，甚至还包括美容室与酒吧。但是，在这里受训的学员是无法享受这些设施的，他们惟一的娱乐只有一个收音机。 由于里斯本会议只有三天，为了增强会议效果，卡恩斯提前向公司高层散发了施乐的质量“蓝皮书”。蓝皮书阐述了施乐质量战略思想的基本思想：一个企业要想长期获得成功，就必须将质量改进工作放在优先的位置上；质量是由客户来确定的，无论这些客户是外部的还是内部的；改进质量的前提是做出正确的决策并圆满地实施决策。

　　施乐公司还在蓝皮书中加入一段30秒的“电梯演说词”，它的构思是利用人们乘电梯的时间宣传质量管理思想。由于施乐的总部只有三层楼，电梯上下的时间很短，因此演说词的时间被限制在30秒。

　　精心的准备与对质量的期待带给了里斯本会议完美的结果，参加会议的所有人都认为自己将要创造新的施乐历史。施乐倡导的LTQ（Leadership Through Quality）运动与日本的全面质量管理有很多不同之处。最重要的区别在于，全面质量管理是自下而上的运动，而LTQ则是自上而下的运动，更加符合美国人的特点。

　　依靠着一步一步的努力，施乐公司不仅重新收复被日本公司占据的市场，更在1989年赢得美国质量大奖—Malcolm Baldrige.卡恩斯赢了，施乐复活了。

再造数字施乐

　　当时钟跨入20世纪90年代时，施乐再次面临着数字时代的机遇。这一次，在保罗.阿莱尔的带领下，施乐成功了。 阿莱尔盛世保罗.阿莱尔是马萨诸塞州一个菜农的儿子，毕业于卡耐基-梅隆大学。在卡恩斯的质量革命中，他是一个强有力的执行者。

　　按照阿莱尔的经营策略，施乐卖掉了与主业无关的公司，专注于主营业务。1994年，施乐开始将自己定位为文件管理公司，而不再仅仅是复印机生产商，同时将公司的标志更改为像素化的“X”。

　　多款数码打印/复印设备的推出让施乐迅速开辟了一片新的市场，“施乐公司再一次充满活力。”《福布斯》（Forbes）毫不吝啬对施乐的赞美。阿莱尔在接受《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）采访时表示：“我们旨在建设一个既拥有目标高度集中的小企业所具有的速度、灵活性、责任感和创造力，又具有大公司所特有的规模效益、资源获取优势和远见卓识的公司。”这是一个战略狂想。

　　1999年，施乐数码产品的销售额为102亿美元，模拟产品的销售额为74亿美元。按照阿莱尔的设想，施乐将加大投入，在新千年里继续成为行业的领导者。

　　对于施乐在20世纪90年代大多数时候的表现，华尔街给予了非常正面的反应。股价从1991年的11.47美元涨到1998年的59美元和1999 年的最高点—68美元。连续70年来施乐一直向股东发放年度红利，自从1948年起一直发放季度红利。以至于在华尔街，施乐股票有“孤儿寡妇股” （Nifty Fifty）之称，表示其增长稳健没有风险，孤儿寡妇可以将自己一生的积蓄投资于此以备养老。

　　“千年虫”发作阿莱尔在出任CEO不久，就开始与董事会商讨接班人的问题。到了1996年，董事会决定增设一个总裁兼COO（Chief Operation Officer）的职位，这一位置是任职CEO的过渡，可以被看做是“储君”。通过猎头公司，阿莱尔找到了理查德.托曼（Richard Thoman），一个完美的人。

　　托曼在几所不同的大学拿到了四个学士学位、三个硕士学位和一个博士学位。从麦肯锡、美国运通直到IBM，托曼一直跟随郭士纳。当托曼在IBM负责个人电脑部时，将190条生产线缩减至65条，改善内部信息系统，让经理们随时可以获得销售数据，终于在1995年将个人电脑部扭亏为赢。

　　1997年，托曼离开IBM出任施乐总裁兼COO.1999年，托曼正式出任CEO.但是在董事会的要求下，阿莱尔继续列席高层管理会议。

　　自从战胜日本人后，一种内部的官僚主义文化“Burox”在施乐出现，人们希望托曼能够重现IBM的辉煌，在施乐推行改革。“我非常喜欢施乐的品牌，却不喜欢施乐对市场反应迟缓的坏名声。施乐需要努力，爬出办公室市场的小角落。”托曼说。

　　托曼新的市场策略是以客户为中心，而不是传统的以地理位置划分销售区域，但是他的行动操之过急。他决定按照六大行业如制造业、金融业等重新划分销售区域。这一改变迫使很多销售人员不得不花时间重新熟习客户，而许多客户也发现上门服务的人员变成了新面孔。为了节省开支，托曼将36个账单中心合并为三个，但仓促的改变使重组后的帐单中心严重缺员，许多顾客在三四个月后才能收到账单，而且金额不对。

　　更倒霉的是，施乐在海外的主要市场巴西遭遇到严重的经济危机，另外一个重要市场墨西哥也爆出了假账丑闻。内忧外患之下，托曼很快被阿莱尔解职了，据说托曼是因为跟郭士纳年龄相差不大，而且郭士纳没有任何迹象会提前退休，才决定离开IBM的。施乐公司曾对托曼抱有很大希望。但是与郭士纳不同，托曼接管施乐时，施乐的股票在历史最高点，董事会似乎很有理由要求阿莱尔留在公司内监管。托曼抱怨说他没有自己的管理队伍，他的决定如果最终被执行的话纯粹是因为阿莱尔点头同意了。在高层管理会议上，讲话的是托曼，但是与会者的眼光全部都盯着坐在会议桌另一端的阿莱尔。 安妮.马尔卡希安妮.马尔卡希（Anne Mulcahy）总喜欢告诉别人这样一个比喻：她是一个农民，而自己的一头牛掉进了沟里不能自拔。当然，这头老牛就是指老牌复印机生产商施乐公司。

　　用临危受命来形容马尔卡希绝不为过，在2000年8月出任施乐总裁兼COO时，公司股票从高峰的63.69美元下跌到4.43美元，同时丢掉了 90%的市场份额。2000年10月，施乐推出了复兴计划（Turn-around Plan），其核心是出售20~40亿美元的资产并且“开源节流”。马尔卡希在Comdex2000上对记者和分析家们表示：“这将是商业史上最伟大的复兴之一，我为能够置身其中而倍感兴奋。” 厉行节约成为施乐最重要的武器，“施乐全球有九万多名员工，如果每人每月节约10美元，一年下来就有一千多万美元”。在一些地区，公司要求员工自带咖啡上班，办公室内的花草也要自己去浇水，休息时间的小吃一律取消。有的公司甚至要求员工不到万不得已不要复印材料，这对于自称“文件专家”的施乐有点黑色幽默意味。

　　一年间，施乐出售或向第三方转移资产共达22亿美元，降低成本10亿美元，公司在打印机产品、网络办公和文件服务市场的核心业务得到了加强。公司的财务状况开始缓慢好转。“我们有充分的信心把所有困扰我们的问题抛在脑后。施乐过去面对过许多挑战，每一次我们都会因此变得更强大、更优秀。我深信，这一次也一样。”马尔卡希信心十足。

　　尽管施乐目前的复兴很脆弱，但施乐有一支强有力的研发队伍。如果施乐能够东山再起，将卡住的纸抽出，一定能够再次成为经典的MBA案例。