服务异议 发表评论(0) 编辑词条
什么是服务异议 编辑本段回目录
服务异议是指顾客对购买推销品能否获得应有的、良好的售货服务表示不信任或担心而提出的异议[1]。
这种异议是顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议，如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程度、服务实现的保证措施等多方面的意见[2]。
服务异议的原因及处理 编辑本段回目录
售货服务包括售前服务、售中服务和售后服务，其中售后服务是推销服务的重点，服务异议大多源于售后服务，如“空调坏了怎么修呀？到哪里去找你们呀？”“这种洗衣机有没有免费送货上门服务？”等[1]。
从营销学的产品整体概念分析，服务是产品的附加部分，有关服务的异议属于产品异议。但是在市场竞争日趋激烈的情况下，加强服务，提高商品的附加值已经成为企业竞争的一种重要手段。顾客购买行为的发生，在很大程度上取决于企业能够提供什么服务及服务的质量和水平。优质的服务能够增强顾客购买商品的决心，树立企业及产品的信誉，防止顾客产生服务异议。对待顾客的服务异议，推销员应诚恳接受并耐心解释，以树立企业良好的形象。[2]
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