服务体系设计矩阵 发表评论(0) 编辑词条
什么是服务体系设计矩阵编辑本段回目录
所谓服务体系设计矩阵,是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服务体系的手段[1]。
服务体系设计矩阵的内容编辑本段回目录
服务体系设计矩阵在服务系统策略上的应用包括以下几个方面:
(1)实现运作与市场营销策略的集成,使得二者的权衡更明了;
(2)明确公司能够提供哪些服务方式的组合;
(3)允许与其他公司提供的特殊服务相比较,突出公司的竞争优势;
(4)表明随着公司成长时,可能的发展方向,与产品-工艺矩阵不同,服务业的发展可以沿着对角线任一方向,服务组织需要做的是权衡销售和效率。
服务体系设计矩阵[1]编辑本段回目录
以下是一个典型的服务体系设计矩阵:
矩阵说明:
(1)隔离方式表示服务与顾客是分离的;
(3)反应方式既要接受又要回应顾客的要求。
2、矩阵的左边表示一个符合逻辑的市场,也就是说,与顾客接触的越多,卖出商品的机会也就越多。
3、矩阵的右边表示随着顾客的运作施加影响的增加,服务效率的变化。
参考文献编辑本段回目录
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标签: 服务体系设计矩阵 产品 公司 商品 市场 接受 服务业 服务接触 沟通 生产与运作管理 矩阵
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