零干扰服务 发表评论(0) 编辑词条

　　零干扰服务是一种新兴的商业服务观念，意指企业在提供销售服务的同时不对顾客构成干扰和妨碍，为消费者提供适时、适度的服务。消费者的购买活动通常按照一定的时间顺序，经历一定的过程。零干扰服务注重“时” 与“度” 的有机结合，强调在最合宜的时间为消费者提供适度的服务，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。^[2]

　　实现零干扰服务，要求销售人员“看人行事”，以识别顾客为第一要事。要针对消费者各个购买阶段的心理活动特征，采取相应的销售服务方法和技巧，提供适时、适度的服务，而不妨碍消费者的行为自由度^[2]。

　　在商场或超市中，有的营业主管和导购员可能产生会产生这样一些疑问，零干扰是否可以理解为没有任何“干扰”呢，实际上“零干扰” 并非无干扰，在某种意义上说，零干扰服务是最大的、最强势的“干扰”服务。这种“强势”的干扰主要表现在以下几个方面：

• 优美音乐对顾客的“感染；
• 品牌文化对顾客吸引；
• 陈列艺术对顾客美的追求；
• 灯光色调对顾客心理思维的影响；
• 导购员形体美，气质美，穿着美所传递的时尚信息。

　　这五种因素会以极强的放射力，“干扰”、“刺激”、“激发”着顾客的购买欲望。

　　可以想想看，当顾客走进店堂，在音乐美的旋律的感染下，静心的享受着品牌文化带来的美感，静静思索着那些服装，那些款式、哪些颜色适合自己，这款服装会给自己带来哪些美的因素呢？她的思绪可以“驰骋疆场”，自由奔放，静静的思考：“啊！穿上这身衣服，男朋友兴奋吗，情人激动吗？丈夫高兴的拥抱吗？同事们赞美我吗？在这种思绪的想象中，环境的优美，陈列的艺术，灯光的折射，使她映照在美的氛围中，使他陶醉在自我欣赏的中情景中。这种无声的干扰难道不胜似有声吗？

　　因此，这种零的干扰就是最大的“干扰”。这种强烈的氛围“干扰“，所带的效果是深刻的，耐人回味的，是顾客产生购买欲望的最有效的客观影响。

　　试想，当顾客沉醉在美的想象中时，导购员如主动上前和她打招呼，人家会从梦想梦幻中惊醒，她能满意吗？

　　社会商品经济的发展，服务形式可以说多种多样，不拘一格。展现在百货零售商业的服务形式主要经历了三个阶段，即：热情服务，微笑服务，零缺陷服务。

　　在表现形式上，一是叫卖，自卖自夸；强行推销。二是介绍商品特质，顾客在了解中产生购买欲望。三是周到服务，吸引回头客。但随着商品经济的飞速发展，物质的极大丰富，人们精神文化生活的不断提高，消费观念的不断更新，以上三种服务形式已经不能满足当代部分高端顾客的服务需求，他们走到天涯海角都是一种“高度的热情”，“跟踪的解释”，“微笑的挡驾”等形式服务，这样顾客没有“自由”，没有思考的空间，没有享受品牌文化的余地，在加上某些导购员的形象等原因，在某种程度上他们感到了一种无名的厌倦，从而产生了无声的“反抗”，这就在某种程度上影响了销售。消费者的情绪，消费者的呼唤，市场的需求，零干扰服务的形式就营运而生了。

　　零干扰服务是让消费者实现自我消费价值的过程。零干扰服务是一种让顾客自我感觉、自我体验、自我分析、自我判断、自我欣赏的过程，也是消费者实现自我价值的过程。

　　1、自我感觉。

　　当顾客看到琳琅满目的商品时，商品的美学价值、商品的使用价值、商品的品牌文化自然而然的就辐射到顾客的脑海，并不需要外来因素去引领和指导。他的第一感觉印象是最深的，这种感觉也可能是优美、也可能是良好，也可能是货真价实，也可能是一切感到一般，一切感到失望或迷惘。这些只有顾客心理明白。如果我们的商店能够使顾客流连忘返，产生巨大的吸引力，尽管第一次没有实现销售，那么潜在的消费就形成了，这样，让顾客感觉的目的就达到了，反之，我们就是失去了顾客。

　　2、自我体验。

　　体验消费是当今世界最前沿的消费形式，不仅在百货零售业，在其他行业也开始流行。新的样式、新的款式、新的色彩、新的性能、新的科技产品上市以后，消费者并不了解，因此消费者就有亲自体验的愿望，想亲自尝试一下“梨子”的味道。也就是人们常说消费者的“知情权”。制造者和经营者为了适应消费者的愿望，就让消费者在适当的场合去体验。俗话说“先尝后买”就是这个道理。

　　那么，如何让消费者体验，如何让消费者在体验中达到最大效果，经营者经过大量的消费心理分析，感到消费者在体验商品时特别是在体验个人穿着消费品时，在优美的环境中，在温馨的氛围中，在没有外来有声的、无声的和肢体的干扰下进行最佳。

　　3、自我分析。

　　一般来讲，愿意享受无干扰服务的消费者不但有极强的品牌意识，而且有较高的欣赏品牌文化的审美观，当他在享受这种高品质的服务时，心中默默分析着商品的档次、科技含量、流行趋势、穿着效果以及消费能力。特别是一些公关人士，在购买奢华的高档商品送礼时，她不仅分析商品的美学价值、观赏价值、收藏价值、使用价值，而且还要分析接受礼品人物的工作环境、工作性质、受教育程度、生活品位、消费追求、个人喜好、夫妻感情等元素。

　　因此，在消费者购买过程中，她要在脑海中分析一些列人物与商品相关联的问题，分析是否到位，是取决购买的关键。在这个关键的环节中，导购员必须给她十分安静的购物环境，让他充分去思考这些问题。一位消费者说，购上万乃至十几万的奢华商品去送礼，要分析方方面面，是一个非常艰难的过程，从表面上看，实现购买时间只有短短的几分钟，但实现购买的过程有的几天甚至有的几十天。这说明，购买奢华品商店一定要给消费者敞开思绪飞扬的条件。

　　随着经济的飞速发展，人们生活的不断提高，中西文化的不断融合，人们的消费观念，消费意识有了明显的改变。

　　一是由改革开放初期的维持生计型向温饱型转变；二是由温饱型向享受型转变；三是由享受型向奢华型转变。四是由奢华型向文化型转变。消费观念的转变就带来了消费形式和消费过程的的转变。人们由原来为了吃饱穿暖购物行为变为休闲观赏行为。原来琳琅满目的商品，人海如潮的购物氛围已不适应这种消费观念的需求。

　　从实践中分析，有五类消费阶层不仅具备了这种前沿的消费观念，而且也变为了他们的具体行动。

　　一是工作压力较大的知识型阶层。她们一般受教育程度较高，当进入高级打工者一族后，工作繁忙，承受的工作压力很大，在工作之余，为了改变一下环境，减轻工作的压力和心情的烦躁，就把逛商场成为他们宣泄心理压力的重要场所，在休闲、观赏、品味当中增添购买欲望。对这样的消费群体，没有零干扰的优美环境他是不会去逛的。

　　二是企业家、老板阶层。这个阶层尽管层次不同，但一个共同点是由于工作需要，他们有机会周游中外著名零售大企业，经历多，见识广，对衣食住行穿着很讲究，具有很强的品牌意识。他们的职业环境形成了很前沿的消费观念，因此，他们每到异地首先光顾的著名的大型购物中心，逛购物中心首先是高档店、品牌馆。由于他们讲究品位、讲究购物环境、有独赏能力和很高鉴别能力，所以，零干扰服务就很适应这部分群体。

　　三是党政官员中的高消费阶层。从目前消费调查来看，党政官员（具有职务和官衔的）是普通消费者消费的20倍以上。现在一名副县级官员月工资4600多元，加上其他收入，已成为高消费群体。他们的眼光和欣赏能力已不是当年的“庄上”水平了，可以说早随着改革开放的步伐已世界接轨了。特别是一些不愿显示身份不愿意公开露面的官员，他们携夫人逛商店的特点就是高档的零干扰服务场所。特别是在中这场和更适应用购物卡和会员卡消费。

　　四是贵妇人、情人消费阶层。这个群体不仅消费超前，追求时尚，而且花钱十分慷慨大方，他们要的是阔气、名气、贵族上等生活的派气，从不考虑物价，他们是最典型的奢侈消费群体。

　　五是引领超前消费的白领女士消费阶层。这个消费群体既有高级打工者，也有高级知识分子，既有事业型、知识型的大老板，也有娱乐圈内的明星贵族，他们的消费观念一般与世界潮流接轨，他们光顾的场所，所购商品一般时物有所值，讲究的品牌文化和使用性，他们不是奢侈消费的主流群体。

　　零干扰服务是特定的购物场所，不是没有个高档店都适应零干扰服务的，它构成的基本条件是：

　　1、整体定位。购物中心的整体定位是实施零干扰服务的最基本条件。它必须与时尚前沿潮流元素相联系。必须与时代的消费观念相适应。必须与现代人们的审美标准、流行标准相吻合。一般的购物中心不具备这个条件

　　2、店堂条件。店堂的装修风格，灯光色调，陈列布局，小息区域等必须高档、典雅、温馨。使消费者有轻松愉快的感觉。

　　3、品牌价值。知名度、信誉度、消费者认知度等三要素是构成商品进入零干扰店堂的基本条件。

　　4、导购员素质。零干扰店堂导购员必须经过专业训练，方能持证上岗。

　　零干扰服务导购员的基本素质和必备条件。

　　1、文化素质。必须受过高等教育，具备学习、沟通能力。同时还要要求有一定的外语水平

　　2、形态条件。形态条件是导购员与消费者近距离瞬间接触留下好印象的第一条件。因此，导购员形态条件一般要求女身高在1.64米左右。男身高要求在1.76左右。身材匀称，皮肤白皙，五官端正。

　　3、神韵、气质条件。气质和神韵对零干扰服务员极为重要。神韵和气质是看不见摸不着的，但是人们实实在在感受到他的存在。有气质的人比美貌更让人回味，更让人感觉到她有一种神奇的吸引力，使你在经意与不经意间，会本能的对他产生一种服从感，让人留恋忘返，揣测无限，总觉得“无限风光在深层”

　　4、眼神和表情条件。导购员的眼神和表情是否到位，可以说是零干扰服务的关键，一双能说话的眼睛和温柔大方的表情可以深深的打扰着顾客的购买情绪。零干扰服务的智慧暗藏在导购员的眼神里，他们很少用直射的眼光关注消费者，她对消费者的关注经常是通过眼睛的余光对你进行一下快速的扫描，只要一眼，就能把你看个大概。

　　因此，优秀的零干扰导购员的眼睛是聪明而拿捏的，只要他的睫毛一动，就会有智慧的火花在闪耀，可以说导购员的智慧弥漫在眼神在用眼神与客户交流时，导购员要力求使自己的目光表现得更真诚、更热情。要想做到这一点，销售人员需要注意以下几点：

　　第一、视线停留的位置。销售人员与客户对视时，最好勇敢地迎接客户的目光，不论这种目光表达的信息是肯定、赞许，还是疑惑和不满。通常认为，客户双眼与嘴部之间的三角部位是导购人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达出礼貌和友好的信息。

　　第二、注视客户的时间。勇敢地与客户对视，这固然可以体现你的自信和热情，但是也需要掌握一定的度，这里主要是指注视的时间要保持一定的度：时间太短，客户会认为销售人员对这次谈话没有太大兴趣；时间太长，客户又会感到不自在。

　　第三、要避免两眼空洞无神。炯炯有神的双眼可以向客户传递你的热情和执著，如果销售人员两眼空洞无神的话，那么就会给客户留下心不在焉的印象，客户就会认为你不值得信赖。

　　第四、目光集中，不要游移不定。目光游移不定常常是为人轻浮或不诚实的表现，客户会对目光游移的销售人员格外警惕和防范。这显然会拉大彼此间的心理距离，为良好的沟通设置难以跨越的障碍。

　　第五、导购员的微笑标准。可以说微笑无标准，但如何笑的得体，如何笑的自然大方，导购员只能在培训中和实践中体会。民航在训练空姐时，让空姐拿一只不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴角的形状，这个口型就是合适的微笑。当然，这只是初级的微笑，高级的微笑应该是发自内心的，不只是嘴裂开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。如果说微笑有标准，这就算标准吧！

　　第六、体态语言，肢体动作标准。

　　沉默中有意义，手势中有语言。这是英国著名作家威廉·莎士比亚一句名言：体语就是体态语言。

　　导购员的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如：有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧”。

　　具体地说。第一、手势语。顾名思义，手势语主要是指包括人的手指、手掌、手臂及双手发出的各种动作。比如伸出某个手指的具体的含义、相互握手时传递的信息等。很多时候，导购员还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，手势语在与客户沟通的过程中往往非常吸引双方的注意力。所以，导购员在与客户沟通的时候最好注意自己的每一个手势，千万不要因为一个不经意的手部动作而引起客户的不满。 第二、肢体动作语。肢体动作语包括导购员行走、站立过程中的所有动作姿态。比如行走时的速度是快是慢，站立时双臂是交叉还是双臂自然下垂等，遇到顾客是点头还是式鞠躬等，这些都要求导购员的素质。

　　虽然不同的人在不同情况下的肢体动作各有不同，而且同样的动作反映的信息也不尽相同。但是通过认真观察和分析，还是可以发现一定规律的。了解这些规律，既有助于导购员更准确地把握客户心理，也有助于销售人员有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如，你在聆听客户谈话时，身体前倾，双脚平放，这常常会使客户感到被尊重。当顾客离开店堂时，轻轻一个外打手势，指引客户出门的方向，同时表示对客户的尊重。

　　与传统的销售服务方式相比，零干扰服务更充分地体现了现代服务 “以人为本” 的理念。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，而零干扰服务正是从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。它强调充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。此外，消费者直接面对商品，自主进行选择，从而在很大程度上摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相互之间产生矛盾和冲突的机会。而且零干扰服务所体现出来的对消费者的信任感和尊重感，使整个购买过程更加人性化，更富有人情味。所以在零干扰服务过程中，消费者的心理状态是放松的、自由的，能最大程度地得到自尊心理的满足，这也是现代生活条件下顾客产生购买行为的必要前提。零干扰服务可以实现“服务创造顾客” 这一目标，即不仅在最大程度、最高层次上满足消费者的需要，也要为商家带来利润。

　　不过，零干扰服务也有其局限性，即由于没有固定的模式，在实施过程中难以把握和具体操作。尤其是商业企业面对的顾客成千上万，每个顾客对服务要求的“时” 与“度”各不相同，因而要求企业拥有高素质的销售服务人员，能够准确把握为不同顾客服务的“时” 与“度”。而我国目前商业企业销售人员素质普遍偏低，这就增加了零干扰服务的操作难度。

　　总之，零于找服务对商业企业提出了更全面、更高层次的要求：不仅要求商业企业提供一流的购物环境，而且要求其拥有高素质的服务人员。