成交后跟踪 发表评论(0) 编辑词条

　　成交后跟踪是指推销人员在成交后继续与顾客交往，并完成与成交相关的一系列工作，以便更好地实现推销目标的行为过程。推销目标是在满足顾客需求的基础上实现自身利益，而顾客利益与推销人员的利益是相辅相成的两个方面，而这两个方面的利益，在成交签约后并没有真正实现。顾客还需要有完善的售后服务，推销人员肩负有回收货款及发展与顾客的关系等方面的任务。因此，成交后跟踪仍是一项重要的推销工作。

　　成交后跟踪是现代推销理论的一个新概念。其中一些具体的工作内容，在传统的推销工作中已有体现。但把它概括为成交阶段的一个重要环节，则体现了它对于现代推销活动的重要性，进一步体现了以客户为中心的营销理念。^[2]

　　成交后跟踪的意义，主要表现在以下几个方面：

　　1、它体现了以满足顾客需求为中心的现代推销观念。

　　成交后跟踪使顾客在购买商品后还能继续得到推销人员在使用、保养、维修等方面的服务，以及购买后如果在质量、价格等方面出现问题能得到妥善的解决。这两个方面使顾客需求得到真正意义上的实现，使顾客在交易中获得真实的利益。所以说，成交后跟踪是在现代推销观念指导下的一种行为。

　　2、成交后跟踪使企业的经营目标和推销人员的利益最终得以实现。

　　企业的经营目标是获取利润，推销人员要获取报酬，如何获取？只有收回货款后才能得以实现。而在现代推销活动中，回收货款往往是在成交后的跟踪阶段中完成的。

　　3、成交后跟踪有利于提高企业的竞争力。

　　随着科学技术的进步，同类产品在其品质和性能上的差异越来越小。企业间竞争的重点开始转移到为消费者提供各种形式的售后服务。售后服务是否完善，已成为消费者选择商品时要考虑的一个重要方面。而各种形式的售后服务，也是在成交后的跟踪过程中完成的。

　　4、成交后跟踪有利于获取重要的市场信息。

　　通过成交后的跟踪，推销人员可以获取顾客对产品数量、质量、花色品种、价格等方面要求的信息。因此，成交后的跟踪过程，实际上就是获取顾客信息反馈的过程，便于企业开发新的产品。

　　5、成交后的跟踪有利于和顾客建立起良好的合作关系。

　　成交后跟踪工作可以加强推销人员和顾客之间的联系，通过为顾客提供服务了解顾客的习惯、爱好和职业，从而有利于和顾客建立比较紧密的个人情感联络，有利于顾客重复购买或者推荐其朋友购买推销品。

　　由于顾客需要的多样性，成交后跟踪所包含的内容是非常丰富的，主要包括结束访问后的告辞工作、与顾客建立和保持良好的关系，售后服务和回收货款等。

　　（一）与顾客建立和保持良好的关系

　　在交易达成后，仍应保持一分冷静，不要得意忘形，谨防乐极生悲，要用诚挚的语言对顾客的合作表示感谢。如：“能跟您达成这笔交易，我感到万分地高兴，谢谢您的支持。”但推销人员也应认识到，交易的达成是对购买双方都有利的事情，是一项互惠互利的交易，也不必过分地表示感谢。你帮助顾客解决了他们所遇到的问题，同时也获得了定单，是“双赢”的好事。

　　1、与顾客保持良好关系的作用

　　在达成交易告别顾客后，推销员应抓紧时间去落实买卖合同中的各项条款，应该认识到合同对推销员的约束作用，推销员在整个推销过程中自至终都要坚持以顾客为中心，开辟与顾客之间的沟通渠道，并确保通道的畅通，保持与顾客的接触和联系，了解顾客对购买的满意状况，更重要的是利用通道来解决顾客的不满，发展并维持与顾客的长期合作关系。与顾客保持良好关系的作用表现在以下两个方面：

　　1）便于获取顾客对产品的评价信息。一方面，通过与顾客保持联系，可以获取顾客各方面的反馈信息，作为企业正确决策的依据；另一方面，通过做好成交的善后处理工作，能使顾客感觉到推销人员及其所代表的企业为他们提供服务的诚意，便于提高推销人员及其企业的信誉。

　　2）有利于发展和壮大自己的顾客队伍。成交之后，经常访问顾客，了解产品的使用情况，提供售后服务，与之建立并保持良好的关系，可以使顾客连续地、更多的地购买推销品，并且可以防止竞争者介入，抢走顾客。同时，老顾客还会把他的朋友介绍给推销人员，使其成为推销人员的新客户，使顾客队伍不断发展和壮大。

　　作为推销员应该清楚认识到，生意在很大程度上决定与人与人之间,公司与公司之间的关系。推销员应当发展，培养和维系这种关系，只有这样才能使生意兴隆。

　　2、与顾客保持联系的方法

　　推销人员应积极主动地、经常地深入顾客之中，加强彼此之间的联系。联系的方法多种多样，主要有以下几种：

　　1）通过信函、电话、走访、面谈、电子邮件等形式。通过这些方式既可以加深感情，又可以询问顾客对企业产品的使用情况，用后的感觉，是否满意，是否符合自己预期的要求，有什么意见和建议，并及时将收集到的信息反馈给企业的设计和生产部门，以便改进产品和服务。

　　2）通过售后服务、上门维修的方式。

　　3）在本企业的一些重大喜庆日子或企业举行各种优惠活动时，邀请顾客参加、寄送资料或优惠券等。如新产品的开发成功，新厂房落成典礼，新的生产流水线投产，产品获奖，企业成立周年庆典，举办价格优惠或赠送纪念品活动等，都是很好的机会。

　　4）在国家规定的节日或者传统的节日到来之前，向客户致以节日的问候。问候可以是电话、邮件，也可以是联谊活动或者赠送小礼品。

　　5）在属于顾客个人的节日，如生日、结婚纪念日等有特殊意义的时刻，向他们致以节日的问候，将会给顾客留下十分深刻的印象并迅速拉近与客户的距离，但是要做到这些，需要推销人员做个有心人。

　　上述这些实用的方法有利于推销员与顾客相互记住对方，更重要的一点是无论做什么事都要富有人情味。发送一张贺卡、一份剪报或一篇文章的复印件并不需要周密思考，也不需要花很多的时间和精力，关键是给顾客留下深刻印象，其秘密就是亲自动笔写的几句话。

　　3、了解顾客的满意程度

　　顾客满意度是指顾客对购买活动及其购买物品的感受，即推销过程及推销品满足顾客期望的程度。如果实际感受与购买预期相吻合，顾客就会满意；如果实际感受与购买预期有较大的反差，则顾客就不会满意。如果顾客满意，就会倾向与继续购买推销员所推销的其它物品并保持高度的品牌忠诚。

　　顾客满意程度对于推销员本人或者其所代表的公司都是非常重要的，为了及时收集顾客对购买过程的感受，许多公司设立了专门的售后服务部门对顾客使用情况进行跟踪和管理。作为推销员本身，也应该高度重视与顾客的售后联系，随时准备好解决顾客使用产品过程中所遇到的问题，争取顾客进行重复购买或者介绍朋友进行购买。

　　（二）售后服务

　　售后服务是指企业及其推销人员在商品到达消费者手里后，为保证顾客正常使用而继续提供的各项服务工作。售后服务的目的是为顾客提供方便，保证客户的满意度，促进企业的推销工作。随着人们收入水平的提高，顾客不仅要求买到中意的商品，而且更要求买到商品后能够方便地使用。

　　（三）回收货款

　　销售的目的就是在顾客获得所需的产品的同时，企业也能够快速回笼货款。收不回货款的推销是失败的推销，会使经营者蒙受损失，所以在售出货物后及时收回货款，就成为推销人员的一项重要工作任务。

　　在现代推销活动中，赊销、预付或者为中间商铺货作为一种商业信用，在销售中扮演着非常重要的角色，是企业占领市场，扩大销售额的重要手段。如何才能及时、全额地收回货款是降低企业经营风险的关键因素。要做好货款的回收工作，需要从下列几个方面加以注意：

　　1、在商品销售前进行顾客的资信调查

　　顾客的资信主要包括顾客的支付能力和信用记录两个方面。在推销前，从多方面了解顾客的资信状况，是推销人员选择顾客的重要内容，同时也是能够及时全额地回收货款的安全保障。否则，即使销售了产品，但是由于顾客资信不良而造成烂账，反倒不如没有成交。

　　2、在收款过程中保持合适的收款态度

　　如果因为采取不恰当的态度而影响收回货款，那是得不偿失的。因此，推销人员应针对不同的客户、不同的情况，采取相应的收款态度。一般情况下，收款态度过于软弱，就无法收回货款；收款态度过于强硬，容易引起冲突，不利于企业形象，而且会影响双方今后的合作。所以，推销人员在收款时，要态度认真，有理有节。这样，既有利于货款的回收，又有利于维持双方已经建立起来的良好关系。

　　3、正确掌握和运用收款技巧

　　推销人员掌握一定的收款技巧，有利于货款的回收。例如：

• 成交签约时要有明确的付款日期，不要给对方留有余地；
• 按约定的时间上门收款，推销人员自己拖延上门收款的时间，会给对方再次拖欠以借口；
• 如果不能及时收款，就以公司有规定为由暂停有关的产品安装程序，从而引起顾客的重视而早日付款；
• 注意收款的时机，了解顾客的资金状况，在顾客账面上有款时上门收款；
• 争取顾客的理解和同情，让顾客知道马上收回这笔货款对推销人员的重要性；
• 收款时要携带事先开好的发票，以免错失收款机会，因为客户通常都凭发票付款；
• 如果确实无法按约收款，则必须将下次收款的日期和金额，在客户面前清楚地做书面记录，让顾客明确认识到这件事情的严肃性和重要性。

　　这里介绍的只是一些常用的收款技术。在实际工作中，还需要推销人员针对不同的顾客，灵活机动，临场发挥。无论采用何种技术，目的是明确的，即及时、全额地收回货款。