这一效应表明,不满意的心态比满意的心态所产生的影响更大。可见,对顾客千万不要添置麻烦,招致不满意,否则,就会给自己带来一连串的麻烦,甚至招架不住,以致失败。
那么,为什么会产生阿瓜约效应呢?其主要的影响因素有哪些?据分析,主要影响因素有:
一是与心理是否感到满意有关。满意是一种激励因素,不满意是一种保健因素。感到满意的激励因素往往是与购买的产品本身有关。顾客认为,自己前来购买产品,质量好这是应该的,因为自己是付出代价的,本身是来购买质量好的产品的,因此,他会感到满意,会激励他下次再前来购买,甚至动员其他人前来购买,但这只是自己的购买感觉,是否他人会认同呢?也会有此感觉呢?这一顾虑就抑制了他进一步动员其周围人购买的动机,同时有时过于热情动员购买还会招致是否在推销其产品之嫌?因此,把购买产品满意的心态只会在比较友好的朋友中告知。但是,如果顾客购买了不满意的产品,则就不同了。顾客认为,产品质量不过关,这是社会所禁止的,是不允许上门销售的,这是一种欺骗行为,是一种侵犯消费者利益的不道德的销售行为。这种与保障产品质量有关的人相联系的品德因素,就会引起消费者的极大不满,认为这是销售者故意欺诈消费者,不是工作失误,而是有意赚取高额利润、侵害消费者利益的,因此,这类明知故犯的行为不可饶恕,必须给予严厉打击,其中,告知周围人不去购买,这是一种有效的打击方法之一。同时,告知周围人不去购买无后遗症可言,而且可以发泄心中郁积的不满,因此,他会比购买满意产品时更积极地告知其周围人。
二是与心理受挫发泄心中不满有关。购买了不满意产品绝大多数人都会产生受挫心理,会使人产生心理上的紧张、焦虑、不愉快的情绪体验,并导致心理和生理活动的不平衡状态,影响人的正常生活与工作。为了减轻或摆脱这种焦虑的困扰,解除这种紧张状态所带来的不安,恢复心理和生理活动的平衡,购买者就会做出一些心理防卫方式,其中对不满情绪的宣泄就是他所采取的一种防卫方式。宣泄方法很多,购买者在此的宣泄主要是倾诉与议论。倾诉性宣泄是用语言将自己的不满情绪向别人表述。这种愤怒不满意只有通过一遍又一遍地倾诉才能加以宣泄。议论性宣泄是发泄心理上对购买劣质产品不满或愤怒,多用贬低、鄙视的口吻进行。它比倾诉性宣泄更进一步,但它有其后遗症,一是越宣泄越会感到不满,不能达到宣泄(如砸商品、打架、杀人、放火等)的目的;一是这种宣泄容易损害他人的荣誉,到时引发官司。但不管怎样,购买者为了消除心中不满与愤怒,他会向其周围人倾诉甚至议论该产品的低劣及其引发的不满心绪,从而产生阿瓜约效应.
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